К сожалению, фраза «Клиент всегда прав», которая впервые появилась в начале 20 века в Англии, к нашим дням, проделав путь до России, абсолютно деформировала свою изначальную интерпретацию. Сегодня многие применяют это выражение для воздействия на продавцов. Однако, одно дело большие сетевые магазины, другое дело — «интимный» мир авторских изделий. Сегодня я хочу рассказать вам о том, как реагировать на «странных» покупателей.
Клиент
Я не доктор, чтобы ставить диагнозы, да и предпосылки неадекватного поведения могут быть совершенно разные, поэтому я просто опишу некоторые признаки клиентов, с которыми лучше не иметь дела или иметь его с оторожностью и ответственностью за последствия:
- грубое общение в повелительной форме;
- требование значительной скидки на изделие и/или уступок в сроках и/или особых условий доставки и/или особых условий работы над изделием;
- игнорировние вопросов Мастера;
- отсутствие желания вести конструктивный диалог
Вы никогда не перепутаете этого клиента с другими типами, тут с первого взгляда слова становится некомфортно. Уверен, у каждого были (или будут) подобные случаи.
Безусловно, я описал наиболее явную форму. Встретившись с таким клиентом, нужно сразу же вежливо объяснить, что вы не будете работать при такой манере общения. Но сделать это, для многих мастеров, к сожалению, непосильная задача, потому что не хочется терять заказ. Почему это происходит и как научиться избегать этого, читайте ниже.
Мастер
Мастер в данной статье — человек, который не случайно на рынке hand made. Мастер — это человек (или команда), который занимается любимым делом и зарабатывает на этом деньги. Если это только ваше хобби с возможностью дополнительного дохода, то вы пока еще не Мастер (любитель, подмастерье, ученик и т.п.), просто признайте это. Только не кидайтесь в меня тапками, разница между человеком, делающим работы на продажу и живущего деньгами с этого заработанными, и человеком, который в свободное время сделал что-то и выставил на продажу, а на вырученные деньги купил еще материалы для творчества, просто огромна, поэтому в рамках данной статьи я говорю о первой категории.
Идея-эскиз-товар-покупатель-продажа — это бизнес Мастера, причем не важно, работа ли это на заказ или реализация своих авторских идей. Весь процесс — бизнес. А бизнес только тогда может приносить радость и хороший доход, когда вам нравится это делать.
Как обрести баланс
Почему происходит так, что Мастер готов мириться с подобными клиентами и не может ему отказать? Чаще всего причина одна — ему жизненно важно получить деньги за свою работу, чтобы оплатить аренду/заплатить зарплату/купить материалы/погасить платеж по кредиту и т.п. Но давайте посмотрим на эту ситуацию с другой стороны: если вам постоянно нужны деньги, чтобы гасить пожар, и вы готовы работать ради них даже с неадекватами, то в бизнесе явно что-то не так.
Первый звоночек
Как только поймали себя на мысли, что вы готовы идти на уступки клиенту, который вам неприятен, заставьте себя спокойно разобраться в ситуации. Что вы должны понять:
- выпиши все проблемы трудности, которые есть на текущий момент;
- определить те задачи, с которыми вы можете справиться сами, а для каких вам нужна помощь профессионалов.
Иногда просто нужно признаться себе, что все, что я делаю хорошо — это мои работы. Для продвижения лучше использовать специалиста, который в этом понимает, для продаж — менеджера продаж и т.п. Безусловно, если поставить себе цель, то можно и этому научиться, но тогда, скорее всего, вы будете терять квалификацию, потому что будете тратить свое время не на совершенствование своего продукта, а на совершенствование посторонних навыков.
Деньги — лишь средство
«Вот скажи мне, американец, в чем сила? Разве в деньгах? Вот и брат говорит, что в деньгах. У тебя много денег и чего? Я вот думаю, что сила в правде: у кого правда, тот и сильнее!» (с) к/ф Брат-2.
Как говорит Роберт Кийосаки словами своего «богатого папы»: пока вы работаете ради денег, вы уязвимы. Вами всегда можно манипулировать. Поэтому сядьте и подумайте, что для вас важнее — получить заказ со значительными уступками, выполнить его со стрессом, корить себя за мягкость и т.п. или потратить это время с пользой для повышения квалификации?
В погоне за деньгами Мастер старается взять количеством, отсюда много посредственных работ среднего качества. Когда Мастер работает за имя/за идею/за мир во всем мире (нужное подчеркнуть), деньги становятся для него лишь подтверждением его таланта. Парадокс в том, что оба зарабатывают деньги, только один в постоянном стрессе, второй — с удовольствием. И, что удивительно, ценовые категории работ и платежеспособный уровень клиентов у обоих абсолютно разный, хотя оба могут работать в одной и той же технике. И если попросить обоих выполнить работу по фото, то результат будет явно не одинаковый.
Люби себя
«Люби себя, чихай на всех, и в жизни ждет тебя успех!» (с) м/ф Чертенок №13.
Я не случайно привел в пример эту цитату. В мультфильме, конечно, она имеет другое значение, но вы поймите её немного иначе: прекрати сравнивать себя с другими! Да, конечно, можно и нужно иметь свой эталон мастерства и стремиться к нему, но ни в коем случае не подражать и не копировать. Только мастер с харизмой и собственным стилем может стать по-настоящему успешным!
Вторая причина, почему не нужно сравнивать себя с другими специалистами, — вы не знаете, и скорее всего никогда не узнаете, что (или кто) стоит за их успехом. Вполне возможно, он уже прошел весь путь становления, и сейчас его идею отрисовывает дизайнер, поиском нужных материалов занимается снабженец, раскруткой и подачей маркетолог, а сам Мастер в спокойной обстановке под любимую музыку творит очередной шедевр, благодарю которому вы его и узнали/узнаете. Попытка повторить его успех, с большой долей вероятности, не получится с первого раза, и вы получите очередной удар по уверенности в себе...
Сравнивайте себя с собой вчерашним! То есть каждый день растите над собой, совершенствуйте свое мастерство, свою технику, добавляйте изюминку в свои работы — создавайте свой стиль! Если за месяц/квартал/год вы не улучшили свое мастерство — скорее всего про вас скоро забудут.
Поручик, а деньги?
Возможно, у вас сложилось мнение, что я предлагаю работать бесплатно? Это совсем не так. Работа профессионала ценится значительно дороже, чем дилетанта. Поэтому если ваши работы разлетаются как горячие пирожки, значит, уровень идеи и воплощения достиг значительной высоты. Уже можно и нужно поднимать цену. С ростом мастерства очень легко сменить свою целевую аудиторию и перейти в другой ценовой сегмент. Это и есть органический рост Мастера.
Помните, вы — Мастер уникальных handmade-изделий, не превращайтесь в конвейер дешевого ширпотреба с пометкой ручная работа.
Бизнес-процессы
Вот вы и стали Мастером, ваш бренд и стиль узнаваемы и желанны, а ваш доход позволяет нанимать себе помощников. Выше мы уже разобрались, что дела, в которых мы не профи, лучше делегировать тому, кто в теме. Причем в наше время совершенно не обязательно брать себе специалиста в штат, большинство процессов можно совершать на удаленке. Единственное, что вы должны делать самостоятельно — выбирать работника из кандидатов. Только так вы выберете именно того, с кем вам будет комфортно работать.
Если вы делегировали помощнику полномочия общаться с клиентом, то сразу скажите ему, что принцип «Клиент всегда прав» — это не наш случай. У вас всегда прав сотрудник, если он разделяет ваши ценности и принципы, конечно. Если же общение с клиентами вы оставляете за собой, тогда читайте следующий раздел.
Работа с клиентом
Если вам написали сообщение или сделали заказ, значит, ваша работа интересна клиенту, и, значит, она наполовину продана, но также это значит, что настало время общения. Основные принципы общения с клиентом я рассказывал в своей статье
Началось общение, и клиент показал свой нрав (смотри признаки странного клиента), как быть? В идеале — сразу попрощаться... но и таких клиентов можно довести до положительного результата сделки, если соблюдать некоторые рекомендации.
Готовые работы
Если вы продаете готовые работы, то все сводится только к тому, чтобы договориться. Во-первых, если к вам обращаются по-хамски, сразу же пресекайте, но вежливо. Не скатывайтесь на уровень собеседника. Во-вторых, не поленитесь сказать, почему вы не идете на уступки.
Например, часто слышу: «а Вася мне отправляет похожие заказы и доставка в два раза дешевле, давай-ка работать по этой цене!» Или «у Пети такая же коробка стоит дешевле на 30%, возьму у вас, если сделаете скидку». Первая мысль — ну и иди к Пете/Васе и с ним работай, чего мне-то пишешь? Это первая защитная реакция, согласитесь? Однако мой ответ будет примерно следующим:
- имя собеседника (обращение по имени), я не могу знать, почему Вася вам делает скидку на доставку. Возможно, он включает эти расходы в цену товара или имеет преференции от перевозчика и может держать подобный уровень стоимости. Я работаю по другим тарифам. Более того, доставка — это не моя статья дохода, я на ней не зарабатываю, поэтому если вы не готовы заплатить столько, сколько я указал, то нам лучше прекратить сделку;
- имя собеседника (обращение по имени), я не могу знать, почему у Пети коробка такого же размера стоит дешевле, возможно, он использует материал другой ценовой категории или устроил рекламную акцию именно на эту позицию, или распродает остатки склада в связи с ликвидацией магазина — причин может быть много. Если вы хотите скидку, я готов обсудить её при оптовом заказе.
То есть ваша задача — не начинать спорить с клиентом, а донести до него простую мысль: цены в вашем магазине — это плата за вашу работу, если клиент с ними не согласен, то вы не будете настаивать.
Ни в коем случае не начинайте обсуждать действия третьих лиц в диалоге, давая им категоричную оценку, вы не можете знать природу их действий.
Работы на заказ
Знаю, что для многих Мастеров работа на заказ — адовы муки, поэтому многие еще в начале своего пути уходят в реализацию своих идей и продают только готовые работы. Но, к сожалению к счастью, мир handmade тем и хорош, что всегда можно заказать эксклюзивную вещь, которой не то что нет ни у кого, никто её даже не видел ранее! И я искренне восхищаюсь Мастерами, готовыми работать на заказ! Но как выстроить свою работу с заказчиком, особенно если он еще на старте показал свои особенные признаки?
Уже написано множество статей о работе на заказ, поэтому я не буду подробно останавливаться на этом, скажу лишь следующее:
- разработайте собственный свод правил и постоянно его расширяйте уточняйте дополнениями, основанными на реальном опыте взаимодействия с клиентом. Не абстракции, которые вы где-то слышали/прочитали, а именно реальный собственный опыт;
- строго следуйте этому своду правил.
То есть, если вы понимаете, что уменьшение срока изготовления приведет к ухудшению качества работы или заставит вас работать сверхурочно, отнимая время от других необходимых дел, то лучше откажитесь. Если понимаете, что просьба клиента идет вразрез с правилами техники работы, то проявите компетентность и настойчивость, и убедите клиента, что так делать не стоит, потому что первое, второе, третье...
Если этого не сделать на старте сотрудничества, то потом вы окажетесь крайним, потому что клиент не может (да и не должен) понимать всех нюансов. У клиента перед глазами стоит своя «картинка мира», и если вы не смогли вписать в эту картинку свою работу в 3d-модели, то в этом виноваты вы. Селяви, как говорят французы.
И рыбку съесть, и... денег заработать
Поймите один очень важный нюанс, мир так устроен, что есть сильные особи люди, стремящиеся подчинять своей воле более слабых, чтобы потом доминировать над ними, показывая свое превосходство. Цели при этом преследуются совершенно разные...
В связке Мастер-Клиент первый всегда должен быть доминантом, но такая позиция должна подтверждаться не раздутым собственным эго, а опытом и профессионализмом.
Помните, что клиент обратился к вам самостоятельно, значит он уже оценил ваш потенциал. Ваша задача только выстроить общение в конструктивном вежливом ключе, и тогда положительный результат сделки обеспечен. Если же клиент не готов/не хочет конструктивно и адекватно общаться, и все ваши попытки выстроить диалог разбиваются о стенку хамства, расставайтесь с ним без сожаления.
Вот, пожалуй, и все, что я хотел бы сказать на этот счет. Если у вас был опыт работы со странными клиентами, напишите в комментариях, как вы провели сделку и какие выводы для себя сделали.
Ну и если вдруг статья показалась вам полезной, жмакайте палец вверх, добавляйте себе в избранное и/или поделитесь с друзьями.
Успехов в бизнесе!