Сегодня хочу поговорить с вами об очень важном аспекте продаж, который многие выпускают из вида. А ведь это — самая важная составляющая для ваших клиентов. Особенно в такой сфере, как искусство ручной работы.
В этой статье речь пойдёт не о привлечении новых клиентов, а о том, как человека, который пришел к вам единожды сделать вашим постоянным покупателем, соблюдая несколько простых рекомендаций.
1. Давайте определим, кто ваш покупатель. Во многих случаях это человек, который пришел за подарком. Он посмотрел витрину, понравился какой-то товар. И тут он вспомнил, что хочет уточнить, можно ли подписать работу адресно, или выполнить для него в другом размере. Он еще не совершил покупку, но уже готов. И он пишет вопрос в письме. От первого взаимодействия многое зависит!
Пожалуйста, постарайтесь ответить максимально быстро, потому что покупатель может уйти к вашим конкурентам, не дождавшись ответа.
2. Покупатель пишет вам: «Здравствуйте! А можно мне такого же снеговичка, только с перламутровыми пуговицами?»
Часто на этом этапе продавец пишет: «Можно!» Пожалуйста, не надо так. Не забудьте поздороваться. Опередите своего покупателя и максимально ясно ответьте ему на все вопросы, которые могут возникнуть. Например: «Здравствуйте! Как Вас зовут? Именно такого снеговичка нет, я могла бы выполнить такую работу на заказ. Само изготовление займет у меня пару дней. По стоимости это будет на 200 рублей больше, чем стоит товар, который Вы увидели в моем магазине. К какому событию Вы хотите приобрести подарок?» Пусть ваш покупатель видит, что вас интересует не столько собственная прибыль, сколько забота о том, чтобы его подарок состоялся. Покупатель чувствует, хотят ли ему продать побольше, или ему хотят помочь. Помогите ему разобраться во всем. Не оставайтесь безучастными.
3. Ваш покупатель совершил покупку! Поздравляю! Из тысяч магазинов ему понравился именно ваш! Вы заслужили тортик! Но пусть он подождет своей очереди. Сначала — дело! Пожалуйста, не затягивайте с отправкой. Покупатель перевел деньги со своей карты именно рассчитывая на те сроки, которые указаны у вас в карточке товара. Если вы не успеваете, напишите ему об этом. Все мы люди. Можно рассчитывать на чудо, и что заказчик не станет расстраиваться по поводу срыва сроков. Но если это срочно, существует вероятность, что вы его подведете. В таком случае, возврат денег, и прощай, репутация. Чтобы этого избежать, просто пишем человеку как есть. Честность — лучшая политика. Если уж на кону ваша честь, то лучше будет вернуть предоплату, нежели подставить человека и получить минус в карму.
4. Допустим, покупатель написал, что увеличение сроков его не пугает. И вы радостно бежите на почту отправлять посылку. А что же в посылке? То, что заказал покупатель. А если вы хотите, чтобы покупатель был доволен не только своим приобретением, но и вами, не пожалейте для него подарочка! Это может быть любая мелочь, которую приятно получить, но на которую ваш покупатель на рассчитывал. Кто заказывал на АлиЭкспресс, те знают, о чем я говорю. Когда получаешь вместо одного чехла на телефон — два: потом еще неделю готов всем хвалить и сайт, и продавца. А себестоимость этого чехла для производителя очень мала. Будьте великодушными, и к вам вернётся!
5. Почта позади. Можно просто вбить трек номер. А можно показать, что вам не всё равно и написать своему заказчику, который выбрал вас, несмотря на обилие конкурентов. Поблагодарите, что выбрали именно вас, напишите ожидаемые сроки доставки, пожелайте хорошего дня. Будьте таким человеком, с которым и вам самим было бы максимально комфортно и не страшно.