5 октября нам пришлось временно закрыть доступ к сайту. После трёх дней круглосуточной работы мы наконец возвращаемся к вам с радостными новостями: сайт и приложение Ярмарки Мастеров снова работают!
Главное, что сейчас можно оформлять заказы, принимать платежи и отправлять посылки. Полное восстановление всех функций займёт ещё какое-то время, в этот период у части пользователей могут наблюдаться сложности в работе отдельных сервисов. В таких случаях можно обращаться в поддержку на сайте или телеграм-чате
За эти три дня мы собрали большое количество ваших вопросов в социальных сетях и в обращениях в техподдержку. Спасибо, что дали нам время разобраться в ситуации. Подготовили ответы на самые частые вопросы ниже.
Самое главное — что произошло?
Для нас важно быть честными с вами, поэтому с сожалением сообщаем о результатах внутреннего расследования: к нам проникли хакеры и часть данных была удалена. Мы стали одной из жертв недавней серии атак на интернет-ресурсы. Разумеется, наши юристы уже обратились в правоохранительные органы.
Хотим отметить, что ваши банковские данные не пострадали, так как они не хранились на платформе.
Вопросы о покупках
Онлайн-заказ оформлен до вечера 5 октября, но ещё не был отправлен. Что с ним будет?
Если срок отправки заказа ещё не истёк, мы автоматически его продлим, чтобы продавец успел передать посылку в доставку.
Если срок отправки истёк в момент, когда сайт был недоступен, нужно связаться с нашей техподдержкой: информацию по каждому заказу проверим индивидуально, как только полностью восстановится функционал платформы.
🔸
Заказ был оформлен без онлайн-оплаты. Мне нужно что-то делать?
Уточните статус заказа у продавца в личных сообщениях. Если что-то пойдёт не так — напишите в поддержку, поможем разобраться.
🔸
Заказ поступил в пункт выдачи, можно ли его забирать?
Да.
🔸
Есть другой вопрос по заказу
Пожалуйста, напишите на почту или в телеграм-чат . Сейчас у нас очень много обращений, поэтому время ответа может быть увеличено. Но наша команда техподдержки обязательно рассмотрит каждое и поможет разобраться в вопросе.
Вопросы о продажах и магазине
🔸
Срок отправки онлайн-заказа истёк с 5 по 8 октября. Что делать?
Если срок отправки истекал 5 октября и заказ был аннулирован, к сожалению, мы не сможем его восстановить. Деньги вернутся клиенту в полном объёме. Рекомендуем написать покупателю в личные сообщения о том, что заказ готов к отправке и ждёт переоформления.
Для остальных заказов с онлайн-оплатой мы автоматически продлили сроки отправки.
Старый срок Новый срок
6 октября --> 10 октября
7 октября --> 11 октября
8 октября --> 12 октября
Обратите внимание, что имеет значение также время отправки. Например, заказы со старым сроком в 12:00 6 октября можно будет отправить до 12:00 10 октября, и т.д.
По любому вопросу, связанному с отправкой и получением заказов, обращайтесь в поддержку или в телеграм-чат
🔸
Срок отправки заказа вот-вот истечёт. Можно ли его отправлять?
Да, сейчас СДЭК и Почта России принимают посылки в обычном режиме.
Кроме того, мы продлили на 3 дня срок отправки для всех заказов, у которых он истекает 9 октября или позже. Например, заказ со старым сроком отправки в 20:00 9 октября теперь можно отправить до 20:00 12 октября, и так далее.
🔸
Покупатель забрал заказ из пункта выдачи, но информация в системе не обновилась. Как получить деньги за товары?
Пожалуйста, напишите нам в поддержку: информацию по каждому заказу проверим, как только полностью восстановим функционал. Продавцы обязательно получат средства за все онлайн-заказы.
🔸
3 дня магазин не работал. Мне как-то компенсируют стоимость тарифа?
Мы автоматически начислили 4 дополнительных дня к тарифу всем оплаченным магазинам. Даже если срок действия тарифа истёк в момент неполадок — с 5 по 8 октября.
🔸
В магазине было настроено платное продвижение, но из-за сбоя оно не работало. Как получить компенсацию?
Зависит от типа продвижения, который был подключён в магазине.
- Бренд стори
Как и в случае с тарифом, мы автоматически начислили магазинам 4 дополнительных дня к сроку действия сервиса - Поднятие товара, Выделение в каталоге, Премиум-размещение
Отправим промокод на аналогичную услугу. Письмо с промокодом придёт на почту, привязанную к магазину, до 16 октября включительно - Контекстное продвижение
Пока сайт и приложение не работали, оплаченные показы товаров не списывались. Сохранили их на счету вашего магазина в полном размере. Продвижение автоматически возобновилось после восстановления работы сайта — сейчас товары снова размещаются в специальных зонах - Пост в социальных сетях и Пост в Telegram
В течение 14 дней повторно разместим посты с товарами магазинов, которые были опубликованы 4 и 5 октября - Коллекция на Главной
Коллекции, показ которых был запланирован на 7 октября, разместим повторно до 16 октября включительно - Идеальное сочетание
Добавим 4 дня к размещению всех товаров с оплаченной услугой
Есть другой вопрос
Если у вас остались вопросы, связанные с аккаунтом, заказом или платными сервисами, обязательно напишите на почту или в телеграм-чат . Сейчас у нас очень много обращений, но мы обязательно вернёмся к каждому и разберёмся в вопросе.
И напоследок...
Ещё раз благодарим вас за поддержку. Мы делились с командой разработки вашими добрыми комментариями и мемами — это очень помогало работать!
Мы остаёмся на связи: в социальных сетях, на почте и в комментариях. Будем держать вас в курсе всех важных обновлений.
Команда Ярмарки Мастеров