У меня довольной большой опыт дистанционных покупок. Раньше я, в основном, приобретала товары в интернет - магазинах. Заранее была уверена в доброжелательном отношении, корректном общении, качестве изделий и своевременности доставки. Сейчас чаще совершаю покупки у частников. О своем опыте и взгляде на интернет торговлю со стороны хочу поделится. Надеюсь, что мои заметки помогут другим. Сразу оговорюсь, что все примеры взяты с другой торговой площадки, поэтому не стоит искать их участников на Ярмарке.
Первую публикацию я посвящаю недоразумениям, которые иногда случаются при продажах.
Эпизод 1.
У продавца Дмитрия я купила нужную мне вещь. Определенное неудобство вызвало то, что предполагался лишь один способ доставки - "Новой Почтой" . Преимущества этой компании в быстроте перевозки ( на близких расстояниях - в течение суток), гарантия сохранности груза. Существенный минус: любой груз весом до 2 кг стоит одинаково 25 грн. Дмитрий попросил сразу перечислить ему деньги и за покупку, и за доставку. Т.е. он должен был оплатить пересылку из этой суммы . Я сделала перевод и через день пошла на почту. Меня ожидал неприятный сюрприз, служащий попросил оплатить посылку. Я осмотрела квитанцию. В ней, действительно, отсутствовала пометка о предварительной оплате. Заплатила нужную сумму и в расстроенных чувствах вернулась домой. Радость от покупки омрачил неприятный инцидент. Я написала письмо Дмитрию. Он с недоумением ответил, что проплачивал доставку, пообещал разобраться на почте и тут же предложил вернуть мне потраченные деньги. Буквально, в течение получаса сумма была зачислена на мою карту. Скорее всего, ошибку совершил служащий почты, что при большом потоке посетителей вполне вероятно.
В данной ситуации меня порадовала реакция продавца. Он не стал входить в долгие выяснения, а сразу предложил благоприятное для меня решение.
Через некоторое время я снова увидела подходящий мне товар на его страничке и без раздумий купила. Дмитрий, видимо, учел предыдущий опыт, поскольку для доставки предлагал сразу несколько вариантов. Сделка и доставка ("Укрпочтой") прошли успешно. А недавно я сделала у этого продавца третью покупку и с нетерпением ее ожидаю.
Эпизод 2.
Я увидела эту маленькую симпатичную вещицу и влюбилась в нее. Однако, приобрести сразу не получалось. Время от времени, я заходила на страничку, любовалась безделушкой и мечтала, когда она станет моей. Наконец, сделка свершилась. Продавец Оксана поблагодарила за покупку и прислала индификатор. Нахлынувшие домашние хлопоты отвлекли меня на несколько дней. Я вспомнила про свою долгожданную посылочку и решила проверить,где она. Каково же было мое изумление, когда поиск обнаружил ее вместо Днепропетровщины в Одесской области в городе Ильичевске . Я написала удивленное письмо продавцу. Ответ меня немного обескуражил:" Все нормально. Произошло недоразумение, поскольку посылку отправляла помощница и перепутала фамилии. Вы, получите посылку, но с небольшим припозданием". Меня задело, что продавец посчитат сложившуюся ситуацию "нормальной" , а задержку с доставкой "припозданием". Я же рассчитывала получить покупку к 8 марта. После этого никаких сообщений не поступало. Через неделю, накануне праздника, я с робкой надеждой на благоприятный исход ( вдруг посылка на подходе) напомнила о себе. В ответ молчание. Праздник прошел. Я написала снова. Оксана ответила, что работает над проблемой ( каким образом не указывалось) и вскользь упомянула, что в крайнем случае вернет мне деньги. Минул месяц с момента покупки. Я пребывала в полном неведении и уже не надеялась получить свой товар. Решила написать продавцу последнее сообщение. Напомнила о себе и выразила мнение, что возврат денег был бы честным выходом из неприятной ситуации. Ответа не последовало. Я махнула рукой на это дело. А через несколько дней с почты пришло извещение. Многострадальная посылочка попала в мои руки. Не испытывая никакой радости, я ее открыла. Мои опасения оправдались. После длительного путешествия и всех перепетий, изделие оказалось поломанным. Я не стала ничего писать продавцу. Не хотелось с ней больше общаться. Отзыв оставлять тоже не стала.
Недавно наткнулась на очень интересную вещь. Потом увидела, кто продавец (Оксана) и побыстрее закрыла страничку. Не хочу иметь с ней никаких дел.
В данном случае на мое отрицательное мнение повлияло не умение или не желание продавца правильно взаимодействовать с клиентом в сложной ситуации. Полагаю, что продавец должен был выразить глубокую обеспокоенность случившимся, четко объяснить, почему так получилось, регулярно (1-2 раза в неделю) информировать покупателя о предпринимаемых шагах и конечно, отвечать на послания. Также считаю необходимым сразу предлагать возврат денег. Подобные действия, на мой взгляд, успокоят покупателя, а небрежность продавца будет отчасти сглажена.
Эпизод 3.
Татьяна продает изумительные вещи. Перед ними трудно устоять. Я поддалась искушению и сделала приобретение. Сразу же оплатила покупку. Проинформировала продавца о переводе денег. Никакого ответа не получила. Дело происходило в пятницу, я решила, что продавец отдыхает и не имеет возможности выйти на связь. В понедельник отправила повторное сообщение. Татьяна ответила, что болела, поэтому не писала. Пообещала сразу выслать мою покупку. Изделие благополучно прибыло и я ,в целом,осталась довольна.
Через некоторое время, я совершила повторную покупку. На этот раз, Татьяна сразу подтвердила получение денег, сказала, что после отправки вышлет код для отслеживания. Извещения о прибытии посылок приносят с почты с опозданием в несколько дней. Потому я стараюсь заранее отследить прибытие через интернет. Только спустя несколько дней, я поняла, что письмо с кодом так и не получила. Отправила Татьяне запрос. Она извинилась и написала, что письмо случайно осталось в Черновиках. Вскоре, бандероль доставили.
Я опять не устояла и оформила третью покупку. Переписка не заняла много времени. Я перевела деньги, получила подтверждение об отправке и код для отслеживания. И вдруг, через несколько дней получаю письмо, в котором Татьяна просит заплатить за покупку. Якобы я оформила покупку и пропала. Заявление поставило меня в тупик. На счастье, вся предыдущая переписка была сохранена. Я переслала ее отправителю и поинтересовалась, что же произошло? Татьяна извинилась и сказала, что ошиблась.
Это общение наводит на мысль, что я имею дело с несобранным или рассеянным человеком. Вероятно, наступит момент, когда мелкие огрехи ( если они будут продолжаться) перевесят интерес покупкам.
Приведенные случаи показывают, что правильная реакция на непредвиденные ситуации чрезвычайно важна. Умение общаться с покупателем может склонить чашу весов в ту или иную сторону.
Желаю , чтобы продажи и приобретения приносила Вам только удовольствие!