Я продолжаю делиться своим опытом продаж, и рассказывать о том, как в этом помогает ведение переписки с клиентами. Перечислю предыдущие темы статей для тех, кому это интересно:
О том, какую роль в продажах играет переписка с покупателями мы уже говорили
О том, что мешает нам вести такую переписку —
О том, что активность (а для интернет продаж — это переписка) это необходимость, особенно в условиях кризиса —
Сегодня мне хотелось бы написать о том, каких правил ведения переписки я придерживаюсь. Они позволяют заинтересовать покупателей, повысить лояльность и избежать негативного впечатления от моего магазина.
1. Вежливость.
Прежде всего обязательно приветствие. Письмо без приветствия, крайне невежливое. Отослать такое письмо — это тоже самое, что сказать, что вы не уважаете вашего адресата. Самое лучшее приветствие — нейтральное "Здравствуйте!" и "Добрый день!". Скажете, это смешно, и всем давно известно, однако, например, учительница по русскому языку в нашей местной школе — пишет письма родителям без приветственных слов. Я тоже не обращала внимания на такую мелочь как приветствие, пока сама не получила письма без него. Впечатление было весьма неприятным.
Сам текст письма конечно должен быть без грубых слов, жаргона, сленга, капслока и множества восклицательных и вопросительных знаков. Они воспринимаются при чтении, как речь на повышенных тонах.
К вежливости, я отнесу и грамотность. Так как текст с ошибками, производит плохое впечатление пренебрежения покупателем.
Не хвалите свой товар, себя или свой магазин. Тем самым как бы говорите, что мнение самого покупателя для вас не важно. Спасибо за пример такого письма, который прислала мне подписчица. В нем владелица магазина предлагала покупателю "стать ее почитателем", что довольно заносчиво и доверия не добавляет.
Есть и противоположная крайность — письмо, изобилующее извиняющимися улыбчивыми смайлами. Это лишнее свидетельство неуверенности продавца в своем товаре.
Письмо должно быть дружелюбным и уверенным — это самый лучший стиль.
2. Интересное предложение.
Что такое интересное предложение? Представьте, что вы должны написать это письмо не неизвестному клиенту, а своей лучшей подруге. Вряд ли вы будете ее отвлекать ее по пустякам (например, "посмотри на мои новые работы"). У каждого сейчас дефицит свободного времени. Вы действительно предложите только самое заманчивое (например, "20% скидка на серебряные серьги, которые тебе в прошлый раз понравились!"). Вот таким и должно быть ваше письмо клиентам.
Мы не очень много знаем о своих покупателях, но можем предположить, что их может заинтересовать.
Все посетители вашего магазина всегда относятся одной из трех основных групп:
1. Покупатели, сделавшие несколько покупок у вас.
2. Покупатели, сделавшие одну покупку.
3. Потенциальные покупатели (те, кто пишет отзывы в гостинной, комментирует блог, регулярно выбирает ваши товары для коллекций, участвует в ваших конкурсах и розыгрышах).
В каждой группе можно выделить подгруппы в зависимости от их поведения и интересов. И теперь можно конкретно подумать, что заинтересовало бы каждую группу покупателей, что им можно предложить.
3. Краткость.
Письмо обязательно должно быть лаконичным и конкретным. "Скидка 15% на бусы до 10 декабря" лучше, чем "большая скидка на некоторые украшения". Конкретность предложения побуждает к конктретным действиям и показывает конкретную выгоду. Мы просим клиента потратить время на рассматрение нашего предложения, поэтому будем стараться экономить его.
То же касается и ответа на вопросы, заданные клиентом. Ответы должны быть предельно ясными и определенными с цифрами и фотографиями. Быстрая реакция продавца, подробные ответы — тоже дают стимул покупателю вести себя так же и не затягивать с принятием решения.
Проверьте, чтобы письмо легко и понятно читалось, откажитесь от деепричастных оборотов, речевых и рекламных штампов. Все это экономит время читателя и показывает ваше индивидуальное хорошее отношение к собеседнику.
4. Ваше письмо — редкий праздник.
Разумный интервал обращения к одному и тому же человеку. Опять представим себе лучшую подругу. Разве мы будем ей надоедать по нескольку раз в месяц даже с самыми большими скидками? Ведь мы же помним, что у нее есть и другие необходимые статьи семейного расхода. Но зато мы знаем, что раз в месяц у кого-то из ее родственников день рождения и приобрести подарок со скидкой для нее было бы очень удобно.
Не стоит писать повторно тому, кто не ответил на ваше предыдущее письмо. Он не настроен на переписку, и она вызовет только раздражение.
5. Ответы на претензии.
Очень важная и необходимая часть переписки в любой работе. В любой сделке возможно недопонимание, так что воспринимайте это как часть обычной работы. Вот правила работы с претензиями:
1) прежде всего на такие письма надо реагировать быстро. Если ответ требует уточнения, то хотя бы ответить, что вы поняли покупателя и решаете его вопрос;
2) четко выявить суть претензии. И предложить свой вариант развития событий, компенсации, возврата, починки и прочее. Не ждите от клиента, что он сам будет предлагать такие решения, не оставляйте это не его усмотрение, берите инициативу в свои руки. Вы удивитесь, насколько люди будут вам благодарны за это;
3) не пускайтесь в долгие обсуждения мелочей и взаимных упреков. Выяснение отношений здесь не нужно. Здесь есть проблема, требуется ее быстрое решение. Если вы разрулили проблему за 1-2 письма, вы молодец! Если начали обмениваться гневными простынями текста, то скорее завязывайте с этим. Действуйте по пункту 2).
Проблемы, нестыковки и взаимное недопонимание — это реальность жизни, и они будут всплывать в работе неизбежно, это рабочие моменты. Но теперь мы с вами знаем, как к ним относиться и их решать, и из разряда "Ужас и коллапс", они просто перейдут в "штатную ситуацию номер 2", и не будут вызывать никакого стресса ни у вас, ни у покупателей. И конечно, я желаю, чтобы таких ситуаций было как можно меньше.
Вот таким опытом хотелось поделиться с вами, уважаемые мастера. Как всегда, мы все с интересом ждем комментариев, примеров из жизни, полезных советов для нашей работы.