Я была на обеих сторонах баррикады — и как покупатель, и как продавец. В результате пришла к своему личному сборнику правил общения с покупателями и стараюсь его придерживаться. Зачем — мне важно, чтобы покупателям со мной было легко и комфортно. Так больше вероятность, что они вернутся еще или порекомендуют меня друзьям. Буду рада дополнениям.
1. Отвечать покупателю надо быстро. Хотя бы в тот же день. Еще лучше — как только увидела сообщение. Если покупатель обратился не только к вам, а сравнивает, выбирает, в результате он может просто остаться с тем мастером, который ответил ему первым. Особенно если цену все назвали в одном диапазоне.
У меня был забавный случай. Девушка заказала мне цветок, мы потратили пару дней на определение деталей заказа, я сделала все, отправила — и в последнем письме покупательница мне написала, что вообще-то одновременно обратилась к нескольким мастерам, а за прошедшие несколько дней ей так никто, кроме меня, и не ответил.
2. Если я не могу взять этот заказ, об этом тоже нужно написать быстро. Не надо тратить время человека «на том конце» на бесплодное ожидание.
3. Если мне надо подумать, засунуть картинку в программу и там ее повертеть, а я далеко от компа и не могу это сделать — нужно не молчать, а написать об этом и сказать, когда примерно я смогу ответить по существу. Человек может думать, что я пропала или мне плевать, пока я там занимаюсь своими делами. За это время уйдет к другому мастеру. А зачем мне это?
4. Ключевые моменты заказа — цена, срок и тому подобное — должны быть полностью озвучены в одном из первых сообщений. Это помогает не терять ни свое, ни чужое время. Толку с обсуждения деталей заказа, если человек не готов платить мою цену. О том, что сейчас заказов много и придется подождать +2 недели, тоже нужно предупреждать. Возможно, у покупателя нет времени ждать.
5. О том, сколько заказ будет ехать до покупателя, тоже нужно говорить. Хотя бы ориентировочно. Он может считать, что трех недель более чем достаточно, и не предупредить о том, что вещь нужна к сроку. А я могу знать, что до Владивостока посылка Почтой России может ползти полтора месяца. Поэтому лучше предупредить. Потому что потом человек будет злиться не на почту, а на меня. А так он сможет мирно отказаться от заказа или оплатить срочную доставку. Или сам скажет, что хочет рискнуть — и тогда уже не сможет меня ни в чем обвинить, сам решил.
6. Если возникает задержка (я обещала, что сделаю все за 5 дней, а вдруг вижу, что мне надо еще 5, потому что возникли непредвиденные обстоятельства) — надо об этом писать. Мне как покупателю было бы неприятно сидеть и ждать в неизвестности. К тому же, возможно, покупателю нужен заказ к определенному сроку, но он почему-то не сказал об этом. Если предупредить покупателя, то у него появится возможность передумать насчет заказа (и к этому нужно быть готовой), попросить все же ускориться, переиграть свои планы. В любом случае — это даст ему возможность не чувствовать себя брошенным.
7. Если вдруг оказалось, что я взяла заказ, а теперь не могу его сделать, нужно сказать об этом немедленно. Не ждать непонятно чего, а сказать сразу же. Так у покупателя останется время решить проблему как-то иначе. У него не будет ощущения «обратился к одной — она тянула месяц, пропадала, в конце концов ничего не сделала, как все задолбало, чтоб я еще раз что-то ручной работы заказал, да никогда». Долгие бесплодные ожидания неприятны и изматывают.
8. Если потом прислали фото изделия на человеке, в интерьере, еще как-то, нужно поблагодарить и похвалить то, как человек придумал это использовать. Даже если фото не нравится. Красивая рамка у вышивки, серьги отлично сочетаются с платьем — что угодно. Если хочется показать фото в своем блоге, нужно спросить разрешения. Возможно, человек не выставляет свои фотографии в интернете и будет против.
9. Нужно делать поменьше одолжений. Скидка за большой заказ — да, если вы готовы ее сделать. Срочность — если здраво оценили свои силы. Привезти заказ в Тмутаракань, подпрыгнуть с ним на левой ноге и сделать сальто — нет. Почти наверняка — если человек просит странного, он потерял берега разумного, и потом никакой благодарности вы не получите. Покупатель еще и недоволен будет. Исключения бывают, но редко.
10. Срок на исполнение заказа нужно закладывать с запасом. Хорошим. Если я знаю, что заколку мне делать день, я скажу — три. Мало ли что. Зато я не буду бегать как ошпаренная, если вдруг у меня не будет времени, и покупатель не будет злиться, что ему обещали и не делают.
11. Мое личное правило, возможно, спорное. Мне ничего не должны. Если покупатель на Ярмарке Мастеров нажал «купить» и пропал — его право. Мало ли что. Пропал посреди переписки — его право. Если я поверила на слово и полезла делать или отправлять заказ без предоплаты — мое решение, моя доверчивость, мой риск. Я тоже не считаю себя обязанной непременно купить что-то в том магазине, в котором мерила вещи. Пусть я даже перемерила полмагазина и загоняла продавщицу.
12. И последнее, самое главное. Не надо думать за покупателя. Сомневаешься — спроси. Мы все очень разные, и покупателя может устроить такое решение, которое мастеру и в голову не придет. Например, если для заказа нужна определенная фурнитура, а она кончилась, купить негде, но есть похожая — нужно предупреждать. Возможно, покупатель выбрал вас именно из-за этой фурнитуры (при прочих равных). И с другой фурнитурой заказ не хочет. Тогда он будет очень разочарован, если ему вдруг придет заказ с «не той» фурнитурой. Или ему все равно, ну и прекрасно же! Поэтому нужно спрашивать. И разговаривать. Телепатию еще не изобрели.