Поговорим о написании рекламаций, или Как правильно составить претензию?

Решила написать свою первую статью, поделиться опытом и знаниями.

Уже 10 лет я занимаюсь международными закупками, поработала в разных компаниях, с разными требованиями и политикой ведения переговоров, но везде действуют примерно одни и те же принципы, давно разложенные по полочкам в бизнес литературе. Здесь я опишу своими словами способ грамотно написать претензию, которым я пользуюсь в своей практике.

Все мы периодически оказываемся в отношениях продавец-покупатель. Хочется, чтобы товар всегда был качественным, продавцы приветливыми, покупатели благодарными. Но тут вступает в свои права реальность. Особенно сложно приходится интернет-магазинам. Товар может быть хорошим, но не соответствовать ожиданиям — оттенок цвета не тот, на фото товар казался крупнее/меньше; кроме того, даже при крупных закупках на огромные суммы в товаре обнаруживается брак, что часто оказывается вовсе не злым намерением продавца втюхать некондицию, а последствиями человеческого фактора. Цивилизованно разобраться с этим — задача и продавца, и покупателя.

Достаточно всего 8 предложений, чтобы грамотно заявить о проблемах с товаром. Так как в основном на Ярмарке Мастеров мы общаемся по переписке, вот пункты и особенности, по которым составляется претензия.

1. Приветствие. В деловой переписке оно всегда начинается со слов "Уважаемый (-ая), обращение по имени-отчеству", на английском "Dear Mr (Ms., Mrs.), обращение по фамилии", даже если при личных встречах вы давно на "ты". На Ярмарке Мастеров все менее официально, однако сообщения без обращения, выглядят некрасиво, а если они касаются недовольства товаром, то воспринимаются как наезд.

Недавно видела возмущенный пост одного продавца про то, что покупатель написал ему "доброе утро", хотя в другом часовом поясе продавца уже конец рабочего дня, мол, покупатель даже не удосужился потрудиться узнать, где находится продавец.

Давайте будем реалистами — в наше быстрое время вряд ли кто-нибудь будет досконально изучать профиль продавца. Обращения "здравствуйте", "Доброе утро (даже если это утро в другой части планеты)", обращение по имени, вызывают расположение у читающего.

2. Необходимо показать ценность поставщика. "Мы с вами работаем уже много лет и всегда были довольны качеством товара", "Мне очень понравился Ваш магазин на Ярмарке, такого широкого ассортимента нет нигде". Так читающий настраивается на дальнейшее ведение диалога, несмотря на то, что разговор будет неприятный.

Кстати, этот способ можно применять и в личной жизни. Говоря человеку о его ценности, он понимает, что конфликт не станет причиной разрыва отношений, так как вас связывает позитивный совместный опыт или симпатия.

3. Изложение фактов. Правда, только правда, и ничего кроме правды. Здесь недопустимы сарказм, ваши личные домыслы и рассуждения.

"На прошлой неделе я оплатил заказ, но он до сих пор не отправлен. В договоре указана отправка в течение 2-х дней после оплаты", "Через интернет-магазин я сделала заказ на синие панталоны, а пришли красные".

Я всегда сочувствовала нашему отделу продаж. К сожалению, в Российской действительности даже на уровне крупных компаний, ворочающих миллионами долларов, встречаются менеджеры, позволяющие себе орать в трубку на поставщика, или писать письма с формулировкой: "Что Вы мне отправили?", "Вы что, издеваетесь?". Вам понятно, о чем идет речь в этих предложениях? Лично мне нет. В любой претензии должна быть конкретика, без эмоций, только так возможно выйти на конструктивный диалог.

4. А вот следующим пунктом идут ваши чувства по поводу происходящего. Да-да, это используется даже в сухой деловой переписке. "Мы очень огорчены данным обстоятельством", "Мы были удивлены, что товар пришел без маркировки". Чувства и эмоции — это разные вещи. Можете почитать о разнице в интернете. Вот маленький список чувств: раздражение, возмущение, отвращение, печаль, грусть, тревога, испуг, удивление, облегчение, восхищение, радость.

5. Последствия. Здесь нужно описать, к чему привело получение брака или задержка отгрузки. Без эмоций. "Наши клиенты спланировали производственный процесс. Из-за задержки поставки сырья с нашей стороны, простаивают цеха, клиенты требуют от нас возмещения ущерба в размере 5% от суммы заказа". "Из-за некачественной молнии на юбке, мне придется отдавать ее в ателье для замены. Это обойдется мне в 200руб".

6. Далее необходимо сформулировать четко ваши требования. Возгласы "И что мне теперь делать?!", "Как вам не стыдно!?" не несут никакой информационной нагрузки. Продавцу будет сложно предпринять какие-то действия на основании таких выражений. Более подходящий вариант: "Предлагаем предоставить скидку 5% на данную партию или отправить ее через срочную курьерскую службу, разницу в стоимости доставки и таможенного оформления берет на себя поставщик", "Прошу возместить мне 200 рублей за замену некачественной молнии".

7. Здесь должна быть короткая фраза, показывающая вашу заинтересованность в диалоге. Например: "Какие Вы можете предложить варианты решения данного вопроса?". В роли клиента вы не маленький ребенок, который, топая ножкой и протяжно завывая требует свое. Вы общаетесь со взрослым человеком, у которого есть свой взгляд на проблему и ее решение. Выслушайте его предложения. В диалоге вы сможете найти наиболее подходящий вариант для обоих.

8. Мост в будущее. Это предложения, показывающие, что вы не собираетесь рвать отношения из-за дискомфортного эпизода. "Надеемся, что в будущем нам удастся избежать подобных проблем".

9. В деловой переписке обязательным в написании рекламации по качеству товара является наличие акта разбраковки, в котором указываются ответственные лица — ФИО, должность, четко указывается характер, размер и количество дефектов, высчитывается размер убытков, обязательно прилагаются фотографии. Я ни разу не видела, чтобы претензия была рассмотрена без фото. При крупных претензиях представители компании выезжают к клиенту, чтобы рассмотреть адекватность претензии и надлежащее использование продукта.

При покупке через интернет-магазин, вы можете приложить несколько фото с детальным изображением брака, так продавцу будет проще ориентироваться в возможностях его устранения.

Бывает так, что клиент переоценил свои финансовые возможности или пренебрег особенностями эксплуатации товара, ему сложно в этом признаться продавцу, и он ищет возможности вернуть товар без потерь для себя, обвиняя во всем продавца. Цивилизованное рассмотрение претензий — это обоюдный процесс. Он требует честности и лояльности обеих сторон.

Большинство продавцов дорожат своей репутацией. Если брак появился при надлежащем использовании товара, скорее всего, в этом не было злого умысла продавца. При правильном обращении к продавцу с претензией, важно не победить его, не обвинять, а искать варианты решения вместе, обговаривать трудные моменты, не закрываться от диалога.