Обсуждая публикацию о бизнес-процессах, поймала себя на мысли, что, чем критиковать, лучше оформить свое видение того, как лучше адаптировать классическую технику продаж к реалиям Ярмарки Мастеров. Сказано — сделано, предлагаю вашему вниманию некоторые идеи, как вести себя с покупателем на основных этапах продаж.
1 этап: установление контакта с клиентом
В нашем случае все просто: контакт всегда инициируется покупателем, одним из двух способов — либо оформляется заказ, либо мастер получает личное сообщение. Наши ответные действия, соответственно, тоже многовариантностью не блещут, мастер либо подтверждает заказ (если это готовая работа), либо пишет приветственное письмо, в котором, прежде всего, здоровается, благодарит за выбор его магазина — и все, переходим к этапу 2.
Совет для тех, кто не знает, как лучше начать разговор, в какой форме вести диалог: посмотрите, в каком тоне к вам обратился заказчик, и отзеркальте его в чуть-чуть более сдержанном и нейтральном, либо теплом и благожелательном варианте — всегда сдвигайтесь в сторону спокойного, вежливого, доброжелательного диалога. На примерах.
1. Покупательница: «добрый день, Ксюшенька, какие у вас милые вещички, вот эта куколка Машенька просто чудо, хотела бы поселить ее в моем доме!»
Мастер: «добрый день, Елена, очень приятно, что вам понравился мой магазин! Конечно, оформляйте заказ, думаю, что Машеньке у вас будет хорошо.»
2. Покупатель: «здравствуйте. Хочу купить куклу Машеньку 25 см.»
Мастер: «добрый день, Михаил, очень рада, что вас заинтересовала моя работа. Пожалуйста, оформляйте заказ, буду готова сразу его подтвердить.»
2 этап: выявление потребностей. Самый важный этап продаж!
Самая типичная ошибка неопытных продавцов, о которых в первую очередь предостерегают на любом тренинге по продажам — начинать сразу предлагать свои товары, не выяснив, что нужно клиенту. Именно эта ошибка является одной из основных причин, по которым клиенты уходят без покупки (не считая объективных причин, вроде высокой цены или отсутствия нужного товара).
Итак, прежде чем что-то предлагать, выясните, что нужно заказчику. Вот тут может пригодиться некий сценарий, отдаленно напоминающий пресловутые скрипты — чтобы ничего не упустить и не забыть. Но, разумеется, каждый мастер его разрабатывает исключительно под свою специфику.
Совет: Составьте список вопросов, которые нужно задать покупателю в самом сложном случае, если он обращается с запросом «хочу то, не знаю что, но вот чтобы как у вас». Среди вопросов обязательно (и прежде всего) должна быть цель приобретения (например, кукла, чтобы красиво сидела в интерьере, чтобы в нее играл ребенок, подруге в коллекцию или еще что-то), а исходя из ответа на этот вопрос уже уточняем параметры: размеры, материалы, цвет, и так далее.
Таким образом, у вас будет исчерпывающая информация о том, чего же хочет заказчик. Более того, во многих случаях и сам заказчик таким образом поймет, чего же он хочет.
В более простых запросах типа «вот такое же, только с перламутровыми пуговицами» весь список вопросов, разумеется, не используется, хотя я обычно делаю уточнения, даже если заказывают повтор имеющейся вещи — не нужно ли ничего изменить? Размеры, цвет?
И ни в коем случае не нужно стесняться задавать все эти вопросы! Это наше основное преимущество перед супермаркетами — индивидуальный подход, то, что мы для каждого заказчика делаем именно то, что нужно ему, что мы готовы даже самую стандартную вещь подогнать под него, заменить какую-то деталь, материал. Именно за этим они и приходят к нам на Ярмарку Мастеров.
3 этап: презентация
Вот тут мы, наконец, переходим к описанию своего товара, рассказываем, какой он у нас замечательный и как он идеально подойдет покупателю. Очень важно не просто описать параметры вашего предложения, но и рассказать заказчику, как они удовлетворяют его потребности (которые мы выявили на втором этапе, в том числе и поэтому он так важен). Не просто «шапка шерстяная коричневая 58 размера», а «могу предложить вам пряжу из чистой шерсти, очень теплую, поскольку вы планируете ее носить в очень холодную погоду, вот такого коричневого оттенка, он будет хорошо сочетаться с бежевой дубленкой, о которой вы говорили». Так вы наглядно продемонстрируете заказчику все выгоды приобретения именно вашей шапки, а также дополнительно еще раз убедитесь, что правильно поняли его пожелания.
4 этап: отработка возражений
На самом деле, если вы хорошо отработали второй и третий этап, то четвертого скорее всего не будет. Но, разумеется, возможны ситуации, когда вы не можете удовлетворить запросы покупателя полностью. Например, ткани, которая ему приглянулась, нет в продаже. Даааа, — говорит в таких случаях клиент, — все, конечно, хорошо, но вот ткань бы вот как в этом платье…
Здесь самое главное — предложить правильную альтернативу, в соответствии с потребностями (опять этап 2). И ни в коем случае нельзя говорить, что заказчик не прав (собственно, вот для таких случаев и есть это знаменитое «клиент всегда прав»), потому что он видит вот так, и нет смысла спорить. Уважайте его право на собственную идею. Но, если она нереализуема по каким-то объективным причинам, предложите другую, которая будет не хуже. «Да, такая ткань смотрелась бы чудесно, но, к сожалению, ее сняли с производства. А та, которую я вам предлагаю взамен, немного светлее. Но зато, смотрите, у нее в рисунке присутствуют зеленые оттенки, которые прекрасно будут сочетаться с сумочкой, которую вы собираетесь носить с этим платьем». Или «зато она по составу лучше, здесь хлопок американский, он более высокого качества». То есть, обязательно в качестве альтернативы предлагайте то, что имеет какие-то дополнительные преимущества, которые могут заинтересовать заказчика и согласиться на ваше предложение.
Отдельно упомяну то возражение, которого больше всего боится продавец — цена. Все хорошо, просто замечательно, нравится, подходит, но дорого. Что ж, это объективная причина, по которой покупка может не состояться, несмотря на все ваши усилия. Однако, если с покупателем установлен хороший контакт, вы чувствуете, что это ваш клиент, и заказ интересный, все-таки попробуйте что-то сделать. Можно упростить вещь, изменить размер, заменить материалы на более дешевые. Словом, попытайтесь найти возможность уменьшить цену
5 этап: закрытие сделки
Тут все просто. Многие боятся этого этапа и оттого затягивают предыдущие, и, таким образом, теряют покупателя, который впадает в задумчивость и растворяется в пространстве, но на самом деле это простой этап и в нашем случае, когда мы не смотрим покупателю в глаза, совсем не страшный. Просто, поняв, что вопросы иссякли, подытожьте ваш разговор: «Итак, валенки серые, 39 размера, высокий подъем, до колена, украшены вышивкой голубых и красных оттенков со стразиками, 15000 руб, срок исполнения 2 недели? Ок, приступаю к работе». И все. Либо клиент скажет «ок», либо у него возникнет какое-то нерассмотренное возражение, и вы просто ненадолго вернетесь к этапу 4.
Конечно, это очень краткое изложение, на самом деле по каждому этапу можно написать отдельную статью. Моей целью было скорее показать направление, в котором, на мой взгляд, нужно строить работу с покупателями. Надеюсь, кому-то мои размышления будут полезны.