Хочу спросить сообщество - как сочетать наши обязательства перед покупателями и внезапные жизненные обстоятельства?
Ситуация для примера, но из жизни. Две недели дежурю в больнице, у папы инсульт. Сегодня нас выписывают. Взятые на себя обязательства успеваю выполнить - связала, сфотографировала, отправила фотографии в срок. Но выгляжу уже как зомби второй несвежести. Слегка синею, покачиваюсь при ходьбе и на почту по ступенькам вползаю. В очереди - ну, как на почте в очереди вы все знаете. Так вот - отправить на одной почте не успеваю, почта закрывается прямо перед моим носом после часа ожидания. Ковыляю на "свою", ближайшую почту - и мелкий пакет, то есть отправку за рубеж у меня берут, но говорят - получим инструкцию, вечером отправим, не беспокойтесь. Однако все еще (сегодня третий день) не отправили. Пишу клиентке письмо, в котором в первую очередь извиняюсь, затем объясняю ситуацию и предлагаю решение - завтра прямо к открытию я смогу быть на почте. И либо посылка будет отправлена, либо я ее за свой счет отправлю курьерской службой. И еще раз извиняюсь.
Так вот мой вопрос. Как можно подстраховаться от невыполнения обязательств перед заказчиками? Что для этого можно сделать?
Мне кажется, не совсем хорошо посвящать покупателей в наши сложности. Ведь заказчик и так уже сделал оплату, ждал, пока вещь будет изготовлена - а теперь ему еще и вникать, что у меня в личной жизни приключилось? Но с другой стороны - бывает все. Случаются и болезни, и поломки, и другие события.
Я вижу пока такие варианты:
1. Закладывать в сроки исполнения запас по времени "на обстоятельства". Наверно, это срок как раз в 2 недели. Вариант не совсем хорош, так как сроки очень увеличиваются, это тоже неудобно для клиента.
2. Иметь "вещественные извинения" - то есть компенсировать неудобства заказчика не только словесными выражениями сожаления, но и материально - возвратом денег или ускоренной доставкой.
Пожалуйста, посоветуйте, что еще можно придумать? Или вообще такой подход неверный и надо иначе строить отношения с заказчиком? Поделитесь своим мнением и опытом!