О КЛИЕНТАХ-ПОТЕРЯШКАХ
Каждый мастер с Ярмарки не по наслышке знает, кто такие «Клиенты-потеряшки». Став настоящей головной болью для многих магазинов/мастерских/студий/ателье на ЯМ, клиенты-потеряшки давно не являются единичными случаями.
Не смотря на то, что истина гласит, мол, клиент всегда прав, возьму на себя ответственность заявить, что это не правда! Клиент прав не всегда. Особенно, неприятны клиенты, которые, заказав вещь, пропадают. Про таких говорят: «канул в лету», «как сквозь землю провалился», «исчез без следа»…
А теперь несколько «живых» фактов, с историями. Кто с нами не знаком, мы – дизайнерское ателье, выполняем пошив одежды на заказ по меркам клиента с учетом подбора тканей и фурнитуры. Работаем на ЯМ с февраля 2016 года. Изначально, у меня было такое правило: работаем только по предоплате клиента в полном объеме. Почему? Потому, что 50/50 оплата занимает много времени ведения бухгалтерии. У нас его нет. А постоплата – это просто смешно и нерентабельно.
Представьте: заказывает клиент платье по меркам, а мерки, надо признать, «нестандарт». Страшного в этом ничего нет, однако, сшив такое платье без предоплаты, мы рискуем, что оно вообще не будет выкуплено!
История Первая "Доверяй, но проверяй!"
Клиент работала с нами больше года. Ежемесячно заказывала 1-2 изделия. Проблем с оплатой не было. Все ей нравилось и все подходило. И вот за пару дней до Нового (2018 года), она пишет нам большой заказ: на 7 вещей. Как раз-таки, фигура - не стандартный размер. Клиент просит отшить вещи и расплатиться за них в конце января, т.к. ожидает средства именно к этому времени. В начале февраля у девушки День рождения, просит успеть к этой дате. В заказе два платья из шелка, костюм, пара рубах, юбка и брюки. Если бы в тот момент в моей голове пролетела хоть капля сомнения, что заказ не будет выкуплен! Предновогодняя суета, настроение, подарки… Ставлю в план отшива сразу после праздников. Шьем. Сшили. Заказ готов. Клиент пропала. Долго не выходила на связь, хотя на ЯМ появлялась стабильно. Она просто не читала сообщения! Наконец-таки, девушка решила ответить. Текст был таков: «Извините, заказ выкупать не буду. Мне шьет платье другой мастер.»
Заказ стоимостью 21.000 рублей отправляется на полку. Был закуплен материал, оплачена работа закройщика, швеи… Спасибо клиенту за новогодний подарок. Ее заказ до сих пор пылится на полке. Вещи специфического размера никому не подходят.
История Вторая "Не делай добра - не получишь зла!"
Клиент решила заказать у нас три летних платья персональным заказом. Ни одно из представленных в каталоге ее не устроило, поэтому, собственно говоря, и был заказ персональным). Мы стали работать с девушкой. Неделю! Неделю мы рисовали фасоны, высылали ей фото тканей и пуговиц. Я сфотографировала видов 50 тканей, не меньше. При свете, без света, сбоку, снизу, рядом с рукой, рядом с ногой, рядом с губами, прикладывала сто пуговиц, искала нужный оттенок ниток. В итоге, ее сообщение: «Ален, я тут подумала, зачем мне платья, я с детьми, неудобно… Давайте лучше брючный костюм сошьем? Не знаю только какого цвета – вышлите фото, что есть из тканей на костюм.» День сурка с фото, нитками, пуговицами и тканями… И вот пришла пора вносить оплату…
Далее: сообщения читает – не отвечает. Так и потерялась. Наверное ушла к другому мастеру фото тканей смотреть.
Деньги не потеряны, но потеряно другоценное время, которое я могла бы потратить на других клиентов.
История Третья "Поешьте завтра!"
А оказывается, что предоплата за заказ ничему не учит. Была у нас клиентка. Заказала 3 вещи, предоплату сделала, просила отложить остаток до конца пошива, т.к. ждет ЗП. Человек доброжелательный, общалась хорошо. Пришлось поверить… Три месяца лежит ее заказ… И знаете что? Удивительно, что история не подходит к концу. То есть, клиент отвечает на сообщения, потерпите, подождите, сейчас я оплачу, максимум на следующей неделе… И так 3 месяца. Но самое смешное, что я заказ даже другому человеку продать не могу – ведь внесена предоплата! А потом, в отзыве, я буду доказывать, что я не верблюд? Продала ее заказ, она ждала его 3 месяца…
История Четвертая "Надежда умирает последней"
«Сшейте мне пожалуйста 2 костюма: красный и синий. Я их точно выкуплю. Точно-точно!» - так начинался заказ очередной потеряшки. –«У меня просто сейчас денег нет, но с ЗП я сразу все отдам!»
Потом идет вера, надежда и любовь. В то, что клиент все-таки узнает вкус честности и понесет ответственность за свой заказ. Но нет. Этот заказ так же 3 месяца лежит и ждет пробуждения совести заказчицы.
Почему же мы сшили его без предоплаты? Ну она же так просила… И потом, мы кроим и шьем изделия, максимум сгруппировав их по цветам. Допустим, сегодня шьем только белое, завтра черное, тд. Это технологический процесс, мастера поймут: после раскроя много ниток, чтобы не липли на другой цвет. И потом менять нитки в машинках и оверлоке… А тут как раз кроили нужные заказчице цвета, чтоб ее не задерживать, решили сделать доброе дело.
История Пятая "Толи еще будет"
Тот самый момент, когда клиент делает заказ на готовое изделие и просит оплатить чуть позже. Оговорено число. Но число проходит, а клиент, появляясь на ЯМ, игнорирует сообщения. Продать вещь другому клиенту? А вдруг опомнится, скажет: инопланетяны унесли на Марс, были проблемы, а вы, такая плохая, редиска, заказ продали. А мне без этих штанов вообще жизнь не мила!
Ну а теперь, вывод, как я люблю…
ЧТО ДЕЛАТЬ С ТАКИМИ КЛИЕНТАМИ?
Писать плохой отзыв? Не поможет! Столько раз я замечала, как люди с плохой репутацией делают новые заказы, получают новые плохие отзывы. И всё всех устраивает!
Писать проклятья в личку? Как-то не по-человечески чтоли…
Все потеряшки без исключения (если конечно выходят на связь), давят на жалость: очнулась - гипс, кредит платить нечем, муж ушел, шубу купила дороже на 200 тыщ, колесо лопнуло, ребенку надо срочно новый планшет, ламинат треснул, кастрюля проржавела, ковер кошка изгадила, велосипед угнали, телефон упал в унитаз, ушла в творчество из банка, решила выйти замуж и так далее… Эти списки можно продолжать бесконечно.
А самое интересное, что наши-то дети новые планшеты не хотят, и кредитов у нас нет, мы бодры,веселы и здоровы, и никогда не болеем, не уходим в запой, у нас кошки не гадят в тапки, мужья не изменяют – мы же ангелы воплоти. ЗАЧЕМ НАМ ДЕНЬГИ, ПРАВДА?