Иногда ловлю себя на мысли, что не все продажи одинаково... приятны.
Прямо парадокс! Казалось бы – «бизнес» есть «бизнес». Ан нет. То радуешься покупателю — просто так, хоть и не видишь его, только перекинулся несколькими фразами по делу, а то вроде бы точно такие же фразы, и даже заказал больше чем тот, первый, а как - то не так. И дело даже не в «покупателях-террористах», которых как - то обсуждали, просто... не так и все. У меня даже есть прецедент, когда я действительно не продала то что хотел покупателю основываясь, фактически на собственном ощущении. Все вежливо, но... не продала. Кстати, он не сильно - то и хотел купить, если что.
Скажете что я сошла с ума — покупатель готов купить, а я не продаю? Не все так просто.
Наверняка многие из нас часто читают статьи на тему «как продать» — ну, там фото качественное, слова ключевые, вы помните. Уверена, большинство из нас придумывают как не подарить, когда очень просят — тут наверное тоже вопросов нет.
А что делать, когда продать «душа не лежит»? Не потому что нет времени сделать работу — она может быть даже в наличии, а потому что сам покупатель покупать на самом деле не настроен.
Отличие покупателей от «непокупателей»
Обычный покупатель делает заказ — через корзину или личным сообщением, обсуждает детали, уточняет по поводу оплаты и доставки. Если изделие на заказ — оценивает готовую работу, возможно, еще что - то уточняет или, в крайнем случае, обсуждает два - три мелких момента, оплачивает, ждет посылку. Если готовое изделие — все еще проще и быстрее.
«Непокупатель» покупает как - будто бы нехотя. Может быть даже ищет способы «не купить». С ним что - то сразу идет не так, он странно себя ведет, и у мастера нет ощущения, что покупатель действительно хочет изделие приобрести. Как будто от скуки заглянул. Или что - то купить его вынуждают обстоятельства — чей - то день рождения или какой - то другой повод.
«Непокупатель» нехотя обсуждает детали — «сделайте как-нибудь», «меня устраивает как есть». У вас же наверняка есть опыт собственных «непокупок»? Когда в магазине товар вроде и понравился, а вроде нет или не сильно нужен. Или в целом понравился, но душа почему - то не лежит. Обычно в таких случаях, как мне кажется, большинство «непокупателей» молча товар рассматривают, оценивают, принимают некое решение — не покупать, подумать, посмотреть в другом месте.
К счастью, «непокупателей» бывает достаточно мало. Покупателей и молчаливо полюбовавшихся и прошедших мимо и решивших зайти позже больше.
Если мы знаем что бывают ситуации, когда не у любого продавца хочется купить, то почему не может быть ситуации, когда не любому покупателю хочется продать?
Когда мне хочется «не продать»:
- Если покупатель демонстрирует «непокупательное» поведение — не спешит оплачивать, вяло реагирует на попытки обсудить детали изготовления или пересылки, пропадает и вновь появляется и все равно откладывает оплату, но без «выноса мозга» — не с целью выбесить мастера, а просто так;
- Если есть ощущение, что покупатель «перегорел» в своем желании купить: речь идет в первую очередь о работе на заказ. Перегореть может и за пару дней, если работа быстрая или за более длительный срок, например, при заказе вышитой работы, на которую, требуется больше времени. В этом случае покупатель может по мелочам придираться к работе, опять - таки не с целью поиграть на нервах, а чтобы найти повод отказаться от заказа. Если честно, когда в обычных магазинах мне слишком сильно навязывают что - нибудь — чаще всего это касается одежды, я тоже использую этот прием, объясняю, что оттенок немного не тот, длина/вырез не по фигуре, сидеть неудобно... То есть вроде бы все в порядке, и сам расстроен, что не подходит, но точно не куплю.
- Если покупатель товар выбрал, но он ему явно не нравится, о чем покупатель в явном виде сообщает. Например: «мне, конечно, не очень нравится расцветка/размер/оформление, но что уж поделать, раз я сделал заказ/вы потратили время на изготовление, я, так и быть, куплю». Недавно моя коллега здесь, на Ярмарке, заказала у одного из начинающих мастеров двух вязаных котиков. Котики получились чудесные! Коллега удивлялась поведению мастера: мастер несколько раз сказала, что если котики вдруг не нравятся, то их покупать не нужно, она не будет в обиде. А потом моя коллега чисто интуитивно сама же и объяснила: наверное мастер просто не хочет чтобы котики были нелюбимыми и купленными просто потому что были заказаны! Коллега, надо сказать, сама с руками и о том сколько души вкладывается обычно в изделие знает не понаслышке. Тут я поняла, что мои мысли относительно «непродаж» не совсем бредовые... Мне тоже не нравится когда мое изделие не очень кому -то нравится — на вкус и цвет, сами знаете, без проблем. Но делать покупку через «не хочу», на мой взгляд, совершенно бессмысленно. Гораздо быстрее найти то что нравится в другом месте, а данному конкретному мастеру просто вежливо сказать, «извините, я передумал покупать».
Да-да, я знаю, «назвался груздем — полезай в кузов» — раз завела магазин на Ярмарке Мастеров — нечего нос воротить и размышлять — хочу — не хочу. Но это на работе я — груздь в кузове, а магазин на Ярмарке на то и мой, чтобы я думала, анализировала, делала выводы, принимала решения. Решения на основании моих правил, ощущений, предположений, анализе потенциальных сложностей, учете предыдущего опыта.
Что думают по этому поводу великие?
Я долго думала почему так, откуда такие ощущения. И неожиданно в одной книге совершенно случайно наткнулась на цитату, которая, на мой взгляд, многое объясняет.
Американский психолог и философ Уильям Джеймс, разделяя «Я» человека на материальное, социальное и духовное, писал: «...Наше доброе имя, дети, творения наших рук могут быть нам столь же дороги как и собственное наше тело, а посягательства на них переживаются как непосредственное нападение на нас самих... В пределы материального «Я» многие взрослые включают не только собственное тело, но некоторые предметы — одежду, личные вещи, продукты своего творчества. При этом один и тот же предмет для разных людей может стать как неотъемлемой частью «Я», так и малозначительной его частью или вовсе посторонним объектом. Однако в целом проблема того, как человек познает самого себя и утверждает свое существование, оставляя след в мире, "опредмечивая" самого себя в разных видах символической деятельности еще недостаточно изучена...»
То есть получается, что создавая что - то своими руками мы тем самым фактически в прямом смысле слова вкладываем в создаваемое частицу себя. Мистер Джеймс нам, мастерам, Америку конечно же не открыл, но авторитетно объяснил, почему кому - то мы хотим дарить или продавать наше изделие, а кому - то совершенно нет. То есть если раньше наше отношение к труду рук своих могло показаться странным не только посторонним, но порой и нам самим, то теперь все встало на свои места.
При этом посмотрите внимательнее на приведенную цитату: кто - то воспринимает свое творчество как часть себя, кто - то нет. Поэтому, скорее всего, в комментариях к этой публикации найдутся и такие мастера, которые скажут, что не настолько близко к сердцу принимают свои изделия и почти вне зависимости от поведения клиента и своих ощущений по отношению к нему, готовы продать то что у них просят.
Как не продать «непокупателю»
- Нет, самое очевидное решение, конечно же — продать то, что просят, невзирая на какие-то там ощущения и предчувствия.. Главное, чтобы потом тот кто приобрел то что не сильно хотел, не передумал окончательно и не предложил «обменяться обратно» — в одном из комментариев к публикации была описана грустная история про возвращенного мишку.
- Вежливо объяснить «непокупателю» что вы не можете продать ему товар. Если товар заказан через корзину, то можно отказаться от покупки одной кнопкой, а если личным сообщением? Я своей «непокупательнице» уже всеми вежливыми способами объяснила, что не готова/не могу продать изделие ей, хотя оно в наличии. Но с периодичностью раз в 12 дней мне приходит письмо «давайте оформим покупку». 12 дней перерыва между сообщениями явно не свидетельствуют о серьезной заинтересованности покупателя. Есть у меня подозрение, что как только я напишу «давайте» — она или пропадет, или придумает как снова «не купить».
- Возможно поможет: дополнить правила магазина перечнем ситуаций, в которых в покупке может быть отказано — и в конкретном случае, и впредь. И давать таким «непокупателям» ссылку, чтобы самостоятельно выбрали подходящий пункт. Только вот бы еще они те правила читали…
Кому не подходят «непродажи»
- Если это ваш единственный источник дохода.
- Если вы во что бы-то ни стало хотите удовлетворить любого клиента с любыми «идеями» и готовы до последнего сделать как он хочет, невзирая на потери (сил, нервов, времени, материалов).
- Если вам в целом все равно что клиент говорит, пишет и думает.
Несмотря ни на что, я искренне надеюсь, что все мы, мастера, уверенно движемся по пути совершенствования мастерства продаж и умения превращать «непокупателя» в покупателя. И что все то, что мы вкладываем в наши изделия, идеи, душу, частички себя попадет исключительно в хорошие руки.
А у вас были случаи, когда хотелось не продать?