Допустим, что вы уже определились с целями вашего бизнеса и, тем более, вашими собственными. Тогда мы перейдём сразу к дельным советам, и не будем толочь воду в ступе. Вода здесь — наши мысли, ступа — наши цели. То есть мы думаем о наших целях, но часто мысли ни во что не выливается. Занятно то, что цели часто кажутся абсолютно ясными, то есть вопросом решённым и, можно сказать, забытым. Как и ступа — предмет забытый и редко кем использующийся по назначению. Разве что, как экспонат в каком-нибудь богом забытом музее этнографии. И всё же мне этот вопрос кажется очень важным. Я ещё вернусь и потолку воду в ступе в конце публикации, а сейчас буду максимально конкретным.
О чём вообще речь?
Первое, что я рассмотрю — продажи в «несезон». Сейчас середина марта — очень актуально, кстати, для многих мастеров и товаров.
Я предложу несколько идей, что можно делать в «несезон», чтобы увеличить продажи. Хотя у вас в ежедневнике наверняка записана куча идей для внедрения в вашем бизнесе. «Несезон» — самое подходящее время, чтобы ими заняться.
Все эти идеи наверняка долго вынашивались, тщательно продумывались и являются действительно нужными. Но всё же нужно расставить приоритеты. Если нужно повысить продажи в «несезон», вряд ли «переезд в более просторную мастерскую» или «разработка новой линейки продуктов» мгновенно обратятся в продажи. А, вот, например…
Даю списком. Прямо берите и внедряйте.
• Продайте то, что завалялось
Например, у меня в мастерской всегда есть какие-то товары, которые не продались во время праздников, возвраты от клиентов, последние экземпляры в данном цвете и т.п. Думаю, что у вас тоже что-то подобное найдётся. Соберите все эти товары, проведите фотосессию и поставьте на продажу. Желательно со скидкой.
• Распродайте то, что слабо идёт
(И больше не связывайтесь с этим товаром!)
Если изделие не продавалось полгода-год — не будет и в дальнейшем. Поставьте большую скидку на такие товары и, когда продадите, закройте эту позицию в вашем магазине.
Получите массу полезного. Во-первых, выручка; во-вторых, освободитесь от иллюзий, что «это изделие такое классное! Не понимаю, почему его никто не покупает?!»; в-третьих, освободите место на полке.
Дальше я расскажу о том, что я делаю не только в «несезон», но всегда. Это касается общения с покупателями. Все знают эту прописную истину, что повторные продажи гораздо выгоднее, так как вы не тратите ни время, ни деньги на привлечение клиента. Человек уже знает о вас и покупает у вас снова, так как ему понравился предыдущий опыт.
• Дарите подарки
Только что-то действительно стоящее. Не какую-то безделушку. Пример «Покупая iPhone за 80.000руб, вы получаете защитное «стекло» в подарок» — плохой пример. Конечно, это лучше, чем ничего. Но это, во-первых, клише. Во-вторых, почти ничего. Ценность подарка очень мала. Вот если бы продавец дарил, к примеру, кожаный чехол, это было бы куда лучше. Другое дело, что не каждый продавец может обеспечить таким подарком своего покупателя, т.к. себестоимость для всех разная. Кто-то владеет заводом, который производит такие чехлы, а кто-то будет закупать их мелким оптом у посредника, который их перепродаёт.
Придумайте, какой подарок вы могли бы дарить? При этом чтобы он был ценным в глазах покупателя и имел себестоимость, которая вас устроит. Например, если вы создаёте кожаные сумки, это может быть небольшой, простенький, но практичный кошелёк из кожи такого же цвета, что и сумка.
• Относитесь к человеку так, как хотите, чтобы другие относились к вам
Что касается общения с покупателем/клиентом/заказчиком в целом, для меня стала законом концепция «Обращайся с человеком так, как ты хочешь, чтобы с тобой обращались другие люди». Это применимо к общению с людьми вообще, не только в рамках продавец-покупатель. Это правило я прочитал или услышал ещё очень давно. Оно казалось мне естественным, и, будто бы, я его и так применял. Но действительно его применять я стал совсем недавно. Оно наконец-то улеглось в сознании, и теперь я всегда о нём помню и стараюсь следовать ему.
Вообще, это проблема всех этих идей и концепций. Особенно когда их сжимают до короткой фразы/афоризма. Но даже и когда им посвящаются целые книги, их словесное описание лишь приближает нас, читателей, к пониманию этих концепций, но не делает их реальностью. Дело в том, что эти концепции (идеи) — это не слова. Нам часто ошибочно кажется, что мы поняли ту или иную идею, прочитав о ней. Но мы увидели лишь её проявление на бумаге. Мы не владеем её сутью. Суть же скрывается за этими словами и постижима какими-то другими путями (собственный опыт, быть может?).
Возвращаясь к взаимоотношениям продавец-покупатель, когда я стал обращаться с клиентами так, как хотел бы, чтобы со мной обращались другие люди, проблемы и спорные вопросы, которые ранее иногда возникали, теперь исчезли. Например, если раньше покупатель по какой-либо причине хотел вернуть товар, проблема рассматривалась с точки зрения «Условий возврата» нашего магазина, и иногда могла решиться не в пользу покупателя. Знаете, эти проблемы субъективного восприятия, когда покупатель утверждает, что цвет материала отличается от того, что на фото, что он не прочитал «Правила возврата» перед покупкой, и требует возврата с возмещением стоимости доставки и обратной доставки за счёт магазина, и другие подобные ситуации. Я думаю, что вам, как продавцам, это знакомо. Так вот, такие споры не всегда решались в пользу покупателя. В итоге, покупатель был недоволен, и у меня, как у продавца, оставалось негативное впечатление от такого общения.
Сейчас данная ситуация просто не может возникнуть. Если покупатель чем-то недоволен, хочет вернуть товар и возникла какая-то спорная ситуация — мы всегда удовлетворяем его требования, причём все возникшие расходы берём на себя. Поставьте себя на место покупателя и спросите: «Как бы я хотел, чтобы со мной обошлись в данной ситуации?» Или, например «Если бы я был субъективно недоволен данным товаром, при этом понимая, что я сам виноват, что не посмотрел подробные фото и не прочитал правила возврата, был бы я рад, если бы мне вернули деньги, при том, что обратная доставка — за счёт магазина?»
Задавая себе такие вопросы и действуя в соответствии с ответами, полученными от самого себя, я, как продавец и как создатель своего продукта, чувствую себя превосходно. Клиент тоже доволен
В общем, проблема перестаёт существовать.
Можно возразить, что если всем покупателям из-за их малейшего недовольства покупкой, возвращать товары за свой счёт, то это ударит по выручке.
В моём случае возвраты случаются приблизительно 1 на 100 продаж, поэтому я бы не сказал, что это какая-то весомая статья расходов. Зато это является весомым вкладом в репутацию.
Но, осторожно! Если возвраты в вашем магазине встречаются достаточно часто (чаще, чем 1:30, т.е. чаще, чем 1 возврат на 30 продаж), то стоит явно что-то кардинально изменить. Смотрите на причины возвратов, определите из них самую частую и работайте над её устранением.
В любом случае, как бы часто возвраты не встречались, это повод задуматься и внести изменения в процесс производства, описания товаров, фото, процесс консультации клиента и др. Причины могут быть разными. Но если возвраты систематичные, причину надо устранить незамедлительно.
Конечно же, отношение к покупателю как к себе, касается не только работы с возвратами или спорными моментами. Это касается всего, с чем клиент контактирует, начиная с представления товара в интернете и заканчивая получением товара покупателем. Поэтому важно уделять клиенту время. Не просто «Чем я могу вам помочь?», а действительно хотеть помочь. Я часто слышу по телефону продавцов-консультантов, которые хотят побыстрее отделаться от меня, как от клиента, или которым безразлична моя проблема. При этом они произносят вполне пристойные слова, внешне полные соучастия.
А вот, чего хочется клиенту:
Уделите внимание, спросите «Есть ли ещё какие-то вопросы? Всё ли понятно?», сообщите конкретные условия и сроки доставки, когда приедет курьер, как забрать заказ. Если заказ уже пришёл в пункт выдачи, а клиент всё не забирает его, напомните ему. Упакуйте красиво, чтобы человек порадовался, когда будет распаковывать. Упакуйте надёжно, чтобы клиент подумал «Товар так хорошо упакован! Он точно не повредился при транспортировке». После доставки товара поблагодарите клиента за заказ и подарите ему скидку на следующую покупку.
В общем, представьте, как будто вы покупаете что-то на Ярмарке Мастеров у незнакомого мастера. Как бы вы хотели, чтобы прошёл процесс от оформления заказа до получения товара? Вот так и следует обращаться с клиентом.
Что ещё можно сделать, чтобы увеличить продажи в «несезон»? Новый Год уже не на носу, День женщин, Св. Валентина и защитника отечества уже позади, а за окном, скажем, середина марта и продажи упали. Вам знакома такая ситуация?
Мне лично — да. И я делаю вот что:
• Сделайте то, что нужно людям
Наверняка в ваш магазин обращались люди, которые хотели купить товар, подобный вашим, но конкретно такую модель вы не производите, или такого цвета у вас нет в наличии. Вернитесь к этим обращениям и посмотрите, что чаще всего люди хотели купить, но чего до сих пор не представлено в вашем магазине? Скажем, если вы вяжете свитера, у вас в основном женская одежда, но также есть, скажем, одна модель мужского свитера в черном цвете. Могу предположить, что к вам обращались люди, которые хотели бы купить данную модель, но в других цветах. И, допустим, чаще всего люди хотели приобрести этот свитер в тёмно-коричневом цвете. Введите в свой ассортимент модель в данном цвете и киньте ссылку всем, кто обращался по этому поводу.
• Проведите опрос
Чтобы понять, что действительно хотят ваши клиенты, проведите опрос среди ваших покупателей (например, в соц. сетях или здесь, на Ярмарке Мастеров). Попросите ваших подписчиков сказать, что бы они хотели ещё видеть в вашем магазине? Что можно добавить/изменить/улучшить в различных аспектах (в самом продукте, в оформлении, в доставке и т.д.). Подарите тем, кто принял участие в опросе, что-то (подарок, скидку) и получайте ценную обратную связь. Это, конечно же, сразу не приведёт к росту продаж. Но это поможет вам понять, что действительно нужно клиенту. Зачастую это неочевидно для продавца.
И вообще, забудьте о стратегии быстрых результатов/победы/успеха. Если вы хотите серьёзно заниматься вашим делом, стать экспертом в вашей области, надо понять, что впереди большой и долгий путь. Это ключевое ощущение. Если его нет, то, скорее всего, не получится добиться желаемого.
• Обратитесь к постоянным клиентам
Разошлите тем, кто уже у вас покупал, сообщения о том, например, что специально для них до конца месяца, действует существенная скидка (не менее 30%) на определённые товары. Например, на расходные материалы (если у вас имеются таковые). К примеру, я произвожу блокноты на кольцах, и в моём случае такими расходниками являются сменные блоки для таких блокнотов.
Эти люди уже знают о вас. Они более лояльны, чем те, кто о вас ещё не знает. И если их предыдущее взаимодействие с вами было приятным, скидка их обрадует и, возможно, приведёт к продаже.
• Представьте свой магазин на других площадках
Разместите свои товары на других площадках, посвящённых handmade товарам, а также на прочих сайтах-агрегаторах товаров. Причём не только на русскоязычных.
Приведу пример, как я зарегистрировал свой магазин на Ярмарке Мастеров.
Это было 3 года назад, и тогда единственным каналом продаже моей, начинающей развиваться мастерской, был Instagram. Чтобы расширить охват потенциальных клиентов, я зарегистрировался на Ярмарке Мастеров. Выложив бесплатно 3 работы, я не получил ни одной продажи, подумав что «это не работает» и на время отложил эту затею. Только через пару месяцев я вернулся к Ярмарке Мастеров. Я взял стартовый пакет (14 работ) и, просто заполнив все 14 товаров, получил первую продажу на следующий день.
Поэтому попробуйте разместиться там, где ещё не разместились, но где вам, возможно, кажется, что нет вашей целевой аудитории.
____________________________________________________________________________________________________
Думаю, что с дельными советами хватит. Если все их тщательно внедрять, то и не заметите, как «несезон» пройдёт. Но попробуйте внедрить хотя бы одно, но полностью и хорошо. Спросите себя «Всё ли я сделал, что мог? Доволен ли я тем, как я это внедрил?»
Вообще, этот диалог с самим собой очень полезен. Я стараюсь чаще задавать себе вопросы о том, куда я иду? для чего я делаю то, что делаю? что действительно я хочу делать? как я вижу идеальное «Дело моей жизни»?
И только ответив на них, начинаю что-то делать.
Если перечисленные выше советы не соответствуют вашим целям, не перекликаются с ними, не ведут к ним — не следуйте им. Потому что даже если вы проделаете эту работу и получите результат, этот результат не будет частью того, к чему вы стремились. А это — пустое.
В любом случае, я надеюсь, что вы найдёте что-то полезное для себя в этом тексте. Если это так, то прошу вас поддержать мою публикацию голосом. Если у вас возникли какие-то вопросы или хотите что-то обсудить — пожалуйста, пишите в комментариях или в личные сообщения. Буду рад общению с вами!