Публикаций на тему отношений покупателя и продавца написано немало. Многих волнует эта тема, и я не стала исключением.
Ошибки в общении (назовём их так) совершают и покупатели, и продавцы. Но если ошибается покупатель, то он практически ничего не теряет. Он найдет другой магазин или мастера, где купит то, что ему нужно. Если ошибку допускает продавец, то он теряет покупателя, который мог совершить не одну покупку. Теряет, соответственно, прибыль. Теряет репутацию, что приводит опять-таки к потере покупателя и прибыли. Эта статья основана на моем личном опыте как покупателя, как продавца, и на анализе негативных отзывов в разных магазинах на Ярмарке Мастеров.
1. Игнор.
Случается как на начальном этапе общения, так и на завершающем. Мастер по нескольку дней может не отвечать берет он заказ или нет или, что еще хуже, когда сделка уже совершена, но покупатель остался недоволен (недослали, прислали другой цвет и тому подобное). Особенно отталкивает, если сообщение мастером прочитано и прочитано давно.
Найдите минуту ответить что подумаете или ответите позже.
2. Не мешай мне.
Сухие односложные ответы или рекомендации почитать внимательно описание вместо того, чтобы спрашивать, дают покупателю понять, что ему тут официально не рады и что он, оказывается, невнимательный растяпа. Кто после этого захочет покупать у такого продавца?
3. Невнимательность.
Порой спросишь «какого цвета?», а ответ получишь «25 сантиметров». Или спросишь «можно ли по индивидуальным размерам» (которых у мастера в магазине нет), а получишь «какой лот брать будете?». Меня, как покупателя, такие ответы сразу ставят в ступор. То ли объяснить продавцу что такое цвет, то ли продавец не читал мой вопрос. Если в таких вещах не понимаем друг друга, то как дальше общаться?
4. Воспитание.
Очень странно, когда продавец начинает отчитывать покупателя за то, что он не так спросил, не так написал, не там прочитал или чего-то недопонял. Иногда эти наставления длиннее, чем если бы продавец просто ответил на вопрос. Зачем человек приходит в магазин? Разве за тем, чтобы его воспитывали?
5. Технические вопросы.
Вовремя отправить посылку, проверить всё ли положили, проверить адрес. Это на самом деле самые незначительные ошибки, которые можно исправить и остаться с покупателем в хороших отношениях. Все зависит от того, как продавец поведёт себя после такой оплошности. Возьмёт ли он ответственность за ошибку на себя или будет всячески этого избегать.
6. Это не я.
Недоразумения случаются, но это ещё не проблема. Проблема возникает, когда продавец начинает искать виноватого. «У нас есть один нерадивый сотрудник, это его ошибка!». Мне как покупателю не интересно, кто там ошибся. Меня интересует решение сложившейся ситуации. И покупателю совсем не хочется платить за ошибку магазина в виде дополнительных средств на вторую доставку. Гораздо больше уважения заслуживает магазин, который честно берёт ответственность за свои промахи, а не перекладывает их на других сотрудников, обстоятельства или на самого покупателя.
7. Недокомплект.
Порой в посылку что-то не положили. И продавец заявляет «Ок! Не переживайте! Мы вернем Вам деньги за то, что не пришло». Это, конечно, хорошо, но тех ниток, которые пришли, не хватает на кофточку, которую я хотела связать, а купить их кроме как в этом магазине больше негде. Но продавец отказывается отправлять вторую посылку потому, что ему не выгодно. Что делать? Деньги потрачены, а ниток на кофту как не было, так и нет.
8. И так сойдёт.
Неприятным сюрпризом становится покупка, при которой получаешь не то, что покупал. Заказала такую пряжку, а прислали другую. И вроде она аналогичная, и может быть продавец думает, что ничего страшного, если прислать немного другую, но покупатель, как правило, совсем так не думает. Нет такой, как просили, предложи то, что есть, но не надо молча присылать другой товар.
9. Не врать.
Да, такое тоже случается. На вопрос почему мне пришла разноцветная пряжа, когда я заказывала несколько мотков одного цвета, продавец отвечает, что это фабрика виновата, не может сделать мотки одного цвета. А речь идёт о хорошем производителе, и другим продавцам фабрика почему-то поставляет пряжу одного цвета. Покупатель не дурак, и вряд ли он ещё раз вернётся к такому продавцу.
10. Высокомерие.
«Я думала, все это знают, даже в детском саду!» такой ответ можно получить на вопрос о свойствах товара. Высокомерный тон недопустим в отношениях с покупателем, если продавец, конечно, рассчитывает что-то продавать.
11. Советы.
Есть сердобольные продавцы, которые начинают советовать покупателю, что теперь делать с разноцветными нитками, некомплектной фурнитурой и всеми прочими ошибками продавца. «Свяжите себе косыночку или носочки, разноцветные заклёпки никто не заметит, и ремень без пряжки будет очень оригинален!» И это вместо того, чтобы взять ответственность за свою ошибку и предложить адекватное решение. Не каждому покупателю нужна косыночка и ремень без пряжки.
12. Авось.
Умалчивание о некоторых неприятных или специфичных свойствах товара. Это может быть и особенный запах новой вещи, и осыпание ворса, и усадка после стирки, и даже вес. Лучше рассказать покупателю сразу о таких вещах, чтобы он не чувствовал себя обманутым и не разочаровался. Для некоторых такие особенности покупки становятся котом в мешке, как правило, неприятным.
13. Вымогательство.
Продавец соглашается, что он чего-то не доложил в посылку, и обещает это прислать со следующей покупкой. А если покупатель не хочет ничего больше здесь покупать? И за повторную доставку покупатель тоже не хочет платить, тем более это не его вина, что продавец что-то забыл. Получается, чтобы получить свою покупку, покупатель должен платить два раза за доставку или купить что-то ещё.
14. Интрига.
Покупатель часто хочет знать из чего эти ягодки, что за ткань в изделии. Если покупатель мастер, то он хочет знать производителя пряжи и т.д. Ответ продавца «Секрет фирмы» или другие уклончивые ответы часто навсегда отпугивают покупателя. Потому что опять-таки, никто не хочет «кота в мешке».
15. Сам виноват.
Покупатель может забыть или не догадаться что-то уточнить, ошибиться и дать не тот адрес, да мало ли ошибок может совершить покупатель. В результате возникает проблема — не то получил, не то купил, не туда отправили. Позиция продавца в таких случаях «сам виноват, сам и решай», как правило, ведет к потере клиента, особенно если продавец агрессивно отстаивает такую позицию. Если покупатель дал не тот адрес, то конечно это его ответственность и ему придётся доплатить за вторую доставку после того, как первая вернётся. Но что касается всех уточнений, то это скорее ответственность продавца. В любом случае, не стоит бросать покупателя один на один с его проблемой. Помочь покупателю выгоднее именно продавцу.
Перечитывая вышесказанное можно подумать, что речь идёт о гипотетических ошибках, а не о продавцах с Ярмарки Мастеров. Но нет, все ошибки — это реальные факты, взятые из отзывов покупателей и личного опыта. Справедливости ради хочу заметить, что таких отзывов на Ярмарке Мастеров не много. Большинство мастеров и магазинов дорожат своими покупателями и репутацией.
Как общаться каждый выбирает сам, но от плодов своего труда никуда не денешься. Мне, как покупателю, достаточно одной из этих ошибок (кроме технических вопросов при адекватном их решении), чтобы прекратить дальнейшие отношения с продавцом. Я думаю, что у большинства покупателей также. Как продавец я делаю вывод, что покупателя нужно уважать, беречь его чувство собственного достоинства, постараться быть ему полезной и честно нести ответственность за свои ошибки.
Я благодарна всем продавцам, с которыми не сложилось, и всем покупателям, особенно тем, кто так ничего и не купил, за этот бесценный опыт.
Буду рада вашим отзывам и комментариям. Наверняка я чего-то ещё не знаю или упустила :)
Спасибо!