Работаю я в продажах не первый год и в процессе работы для себя я сделала кое-какие выводы из своих наблюдений, которыми я и хочу с вами поделиться. Работаю я в интерьерном бутике в одном из Торговых центров нашего города и наблюдаю за поведением посетителей.
Прежде всего определила основные типы посетителей и их особенности. На эту тему много статей в интернете, но я в своей статье решила описать только свои наблюдения и выводы. Возможно они кому-то помогут лучше понять потенциального клиента и повысить продажи, независимо от того, в реале у вас магазин или в интернете.
1 Тип я называю «Доброжелательные». Они общительны, открыты, с ними легко вести беседу. Это вполне реальные Покупатели, которые заинтересованы в товаре, товар им нравится и они готовы его приобрести. При общении с продавцом они охотно его слушают и воспринимают ту информацию, которую доносит продавец. В бОльшей части это постоянные клиенты, с которыми уже установлены контакты, выявить у них потребности легко, презентовать товар и продать его особых усилий не составляет. После такой продажи остаётся чувство удовлетворенности и хорошее настроение.
⠀
2 Тип. «Нерешительные», еще я таких покупателей называю «сомневающиеся». Это тип клиентов, которым сложно решиться на покупку, они все время сомневаются в правильности своего выбора. Они чаще всего готовы переложить ответственность за принятие решения на другого человека. Этим человеком может выступать сам продавец или попутчик. При отсутствии попутчика такими клиентами чаще всего используется фотоаппарат и «Звонок другу». В качестве советчика обычно выступают родители/дети/родственники/мужья/жены/друзья/соседи. Эта категория клиентов достаточно своеобразная, работать с ними не просто, думают они долго, возвращаются в магазин не один раз. Я в продажах никогда не применяю стратегию «агрессивных продаж». Я позволяю таким покупателям самостоятельно принять решение, абсолютно никакого давления, иначе велика вероятность того, что клиент вернет вам товар. Поверьте, это уже проверено.
⠀
3. Третий тип «Торопыги», они всегда спешат и чаще всего совершают несколько дел одновременно: слушают вас, совершают звонок и одновременно решают глобальные жизненные проблемы. Принимают решения быстро и торопят менеджеров. Для меня всегда остаётся загадкой как они принимают решения о выборе товара. Мне не доставляет особого дискомфорта при работе с такой категорией клиентов, я четко понимаю, что если мы хотим получить продажу, то делать все нужно быстро. Чем быстрее уйдет клиент, тем довольнее он будет быстрой покупкой и тем велика вероятность, что этот клиент вернется к вам снова.
⠀
4. «Целеустремлённые» — такие клиенты всегда знают что хотят, ищут конкретную вещь и четко осознают свои потребности. Если то, за чем они пришли отсутствует в магазине, они быстро уходят. В таких ситуациях я могу предложить клиенту только то, что есть в магазине, а выбор уже за ним.
⠀
5. «Любопытные» — таких людей интересует в подробностях технологии, материал из чего сделана вещь и много других вопросов. Очень часто они задают 1000 и 1 вопрос и удовлетворив свое любопытство теряют к товару интерес. На моей практике такой тип клиентов редко совершает покупки, чаще всего задает вопросы только лишь из праздного люботытства, хотя иногда продажи случаются. Меня совершенно не утомляет ответить на их 1000 и 1 вопрос, к таким клиентам я привыкла и отношусь к такой категории посетителей совершенно спокойно.
6. «Эксперты». Этому типу покупателей бесполезно рассказывать что-либо, они «лучше» вас знают из чего сделан товар, для каких целей и какую выгоду можно из него извлечь. Этот клиент знает все, будет спорить до последнего и отстаивать свою точку зрения. Они гордятся, что обладают информацией, пытаются привести доводы и убедить вас, что вы непрофессионал. У экспертов 2 типа поведения: агрессивный, любят спорить и пытаются вывести менеджера из себя. И второй тип поведения — шутники, они шутят, смеются и получают удовольствие от своих же шуток. Когда я понимаю, что передо мной первый тип клиентов, я четко осознаю для себя, что споры с таким клиентом не имеют смысла, в ином случае это будет выглядеть с моей стороны непрофессионально. Не должен менеджер выходить из себя и давать возможность собой манипулировать. Поэтому я в таких случаях стараюсь меньше говорить и не провоцировать клиента на негатив. Со вторым типом поведения проще, можно просто поддержать беседу, также шутить и смеяться, но не позволяя клиенту высмеивать товар.
⠀
7. Есть такой интересный тип клиентов, я их называю «Мечтатели». Они чаще всего приходят семьями, бурно и эмоционально мечтают вслух, мысленно и вслух «делают» ремонт в своих мечтах, «переставляют мебель» и визуализируют товары магазина у себя дома. Причём мечтать они могут годами и их мечты в большей степени так и остаются мечтами. Я в таких случаях просто поддерживаю беседу, напоминаю о свойствах, характеристиках и выгодах товара для клиента, но допускаю, что мечты клиентов возможно так и останутся мечтами.
⠀
8. «Фанаты» — этому типу клиентов всегда все нравится, они всегда в восхищении от всего, что видят. Но редко кто из них возвращается и становится реальным покупателем магазина. С фанатами я работаю также, как и с предыдущей категорией клиентов, поддерживаю беседу, подчеркивая преимущества товара.
⠀
9. «Залетные» — они стремительно влетают в магазин, сами не понимая как и куда попали, а главное зачем и также стремительно вылетают. В Торговых центрах таких посетителей много и нужно понимать, что это люди, которые забрели в ваш магазин скорей всего по ошибке.
⠀
10. «Праздношатающиеся» — это в основном люди которым скучно, они не знают чем себя занять в свободное время. Это люди, которые просто «убивают» время. И в основном, занятием от скуки они выбирают пассивный «шоппинг», в народе его называют «зыринг», то есть просто походить и посмотреть, что есть в магазинах, а вдруг им что-то когда-то пригодится. Такие клиенты заходят с фразами: «Мы с к вам просто посмотреть» или «Мы к вам как в музей». Такие посетители любят все рассмотреть, но обычно не задают много вопросов.
11. «Посланцы» никогда не примут решения самостоятельно, только посоветовавшись с кем-то. Их послали в магазин, чтобы они получили информацию и сделали фото либо видео для интересующегося. Решения в таких случаях принимаются только теми, кто отправил их за подарком. Таким клиентам я обычно предоставляю всю информацию, разрешаю делать фото и видео.
⠀
12. Есть ещё тип поведения, это «болтуны» и «шутники». Любят говорить много и не по теме, любят пошутить и чаще всего ничего у вас не купят. С такой категорией посетилей я обычно просто поддерживаю беседу.
⠀
13. «Молчуны», ещё я их называю «тихий омут». Вытянуть информацию из них практически бесполезное занятие, они либо молчат совсем либо мало говорят. И понять что им нужно, понравился ли им товар или нет, не всегда представляется возможным. Для меня, да и для всех остальных менеджеров магазина, это одна из самых сложных категорий посетителей. При работе с такими клиентами важно посетителя разговорить и получить информацию. Я в работе с такими клиентами применяю разные приемы, это могут быть шутки, также рассказанные мною интересные легенды, связанные с представленным товаром, обзор новинок и многое другое.
⠀
14. Ещё очень интересная категория посетителей, я их называю «танки», после посещения которых магазин выглядит как Ледовое побоище. При чем они искренне убеждены, что весь мир вокруг них и их детей вертится, что все, что создано в Торговых центрах это для развлечения их детей, в том числе магазины. Таких клиентов я деликатно прошу смотреть за своими детьми и соблюдать правила, в споры и конфликты не вступаю. Хочется напомнить именно таким посетителям, что в Торговых центрах есть специальные площадки для игр детей, все остальное, прежде всего магазины — для покупок. Культура у таких людей отсутствует, вот прям совсем отсутствует. Правил и порядков для них не существует совсем. Таблички с надписями «На подиум не заходить» они намеренно игнорируют и выставочные комплексы с товарами для продажи превращают в увеселительное развлечение для своих детей. Раньше меня шокировало хамское поведение таких посетителей, потом я поняла, что причина тут в общей культуре жителей города. Ростов-на-Дону очень своеобразный город с такой же своеобразной культурой и для Ростова, хамство это норма. Изменится ли что-то в культуре не знаю, возможно и изменится, но скорей всего пройдет не одно десятилетие. Сама я из Краснодарского края из красивейшего городка Армавира, прожила там всю жизнь кроме последних 9,5 лет, а вот к Ростову я привыкаю до сих пор.
⠀
15. «Скидочники», ох это ещё одна категория потенциальных покупателей с которыми очень своеобразно работать. На скидках помешался весь мир, особенно Ростов. Опять Ростов «виноват» или жители? :) Есть такие Покупатели, покупающие дорогие товары, но считающие своим долгом поторговаться в дорогом магазине за 200-300-500 руб. Когда я работаю с такой категорией покупателей у меня всегда создаётся ощущение, что я на рынке, а не в престижном магазине, предоставляющем товары премиум-класса. Скидочники могут часами находится в магазине и выпрашивать скидки, чаще всего не понимая, что своими просьбами ставят в неудобное положение продавцов. Если нет в магазине скидок, акций и распродаж, то каким образом будет осуществлена сидка? За счет зарплаты продавцов? Ну подумаешь какая ерунда, продавцы и так «много» зарабатывают.
⠀
Ну и ещё 2 категории посетителей, которые я не люблю больше всего, это воры и мошенники. Мне довелось и с этими категориями столкнуться. Совсем недавно один из мошенников пытался заговорить меня и на моих глазах вывезти товар из магазина. А чем все это закончилось, я возможно расскажу в другой статье.