Друзья, мы продолжаем знакомиться с сотрудниками Службы заботы о клиентах. В увлекательной беседе героиня нашего интервью Евгения делится своей историей, как закаляется стрессоустойчивость, кто на самом деле задает самые каверзные вопросы, как работа помогает занятиям творчеством и без чего не прожить специалисту клиентской поддержки.
— Женя, расскажи о своем пути на Ярмарке Мастеров. Как давно ты трудишься в команде Службы заботы о клиентах? И почему решила выбрать именно направление клиентской поддержки?
— На Ярмарку Мастеров я пришла в феврале 2017 года. Так что у меня скоро намечается небольшой юбилей :) Надеюсь, что в наших с Ярмаркой отношениях не будет пресловутого «кризиса трех лет», и мы так и будем жить душа в душу.
В клиентскую поддержку я попала, потому что искала работу в компании «по душе». Про Ярмарку Мастеров знала давно, потому что интересуюсь темой творчества и всем, что с ним связано. Когда увидела вакансии в компании, сразу решила, что мне сюда. Из всех представленных направлений мне больше всего подошла позиция в клиентской поддержке. Не скрою, очень привлекла меня возможность работать в формате «home office». С маленькими детьми это идеально.
Подобного опыта у меня прежде не было, но хотелось попробовать себя в новом направлении. Тем более, сама по себе я человек мягкий, неконфликтный и очень сопереживающий всегда и всем. Поэтому я подумала, что уж поддержать и помочь пользователям Ярмарки у меня должно получиться.
— Какой для тебя самый незабываемый день на Ярмарке Мастеров? Чем он запомнился? Почему?
— Конечно, это самый первый день самостоятельной работы. Тогда мне показалось, что всю эту информацию просто невозможно усвоить. Мозг кипел, отчаяние накатывало, руки тряслись, сердце выпрыгивало, в глазах темнело. Но при этом было безумно интересно познакомиться с «кухней» изнутри, посмотреть, как всё работает, и стать частью этого.
— Как быстро получилось влиться в рукодельную среду? Ты сама занимаешься рукоделием? Если да, то каким именно? Если нет, то есть ли такой вид творчества, который хотелось бы попробовать?
— В рукодельную среду мне удалось влиться сразу. Потому что она поглотила меня задолго до работы на Ярмарке Мастеров. Так круто, что по долгу службы я должна крутиться в среде таких невероятных авторов! Я не просто любуюсь и восхищаюсь готовыми работами, но и частенько что-то полезное узнаю для себя из многочисленных мастер-классов. Это приятный бонус моей работы.
Я всегда что-то мастерила и никогда не могла жить без этого. С детства вышивала. Потом увлеклась сухим валянием. Потом снова вернулась к вышивке. Но не так давно я просто потеряла голову от ткачества. Это просто идеальный для меня вид творчества. У меня не всегда хватает на это времени, но даже когда я не могу этим заниматься, я об этом думаю. Магазина здесь у меня пока нет. Я только набиваю руку, учусь и просто наслаждаюсь процессом.
Материалы для творчества из запасов Евгении
— Удалось ли тебе «прокачать» стрессоустойчивость?
— О, да! Мне кажется, я даже помню тот день и час, когда моя стрессоустойчивость повысилась сразу на несколько уровней. Однажды (в начале карьеры, так сказать) пришло письмо от клиента, которое было написано сплошной нецензурной лексикой, с кучей восклицательных знаков, очень агрессивное. Поначалу я принимала все на свой счет. Поэтому перепугалась очень, растерялась и вообще не поняла, как реагировать. И как жить дальше :)
Подобных ситуаций больше не возникало, но письма от людей по-прежнему приходят с разным настроением. Как правило, позитивные эмоции выражаются гораздо более сдержанно, чем негативные. Со временем я научилась более профессионально подходить к разрешению таких ситуаций, с «холодным мозгом», не впадая каждый раз в панику и отчаяние. Тем более, я стала понимать, что человек не просто так пишет в подобной интонации. Значит, возникшая ситуация его действительно очень задевает и доставляет большие неудобства. А мы, как профессионалы, должны не обижаться и расстраиваться, а как можно более оперативно и эффективно помочь. Для этого и нужно сотрудникам Службы заботы о клиентах иметь те самые ресурсы и энергию, с помощью которых они смогут поддержать и успокоить пользователя в любой ситуации.
— На какой вопрос тебе хотелось бы самой ответить, но его никогда не задают? И как бы ты ответила на этот вопрос?
— «И как вам удается быть такой привлекательной и обаятельной, потрясающей и неотразимой, самой умной и даже немного гениальной? Это магия?» — спросили бы у меня. «Магия», — ответила бы я. Но таких вопросов пока почему-то не задают :)
— А какой был самый интересный или необычный вопрос, с которым тебе пришлось столкнуться?
— У меня двое детей, поэтому я почти каждый день сталкиваюсь с такими вопросами, на которые невозможно ответить. Я даже иногда не понимаю, как такие вопросы рождаются в их головах.
У Евгении двое детей
— Считается, что человек может прожить без сна не больше 7–8 суток. А без чего не прожить специалисту Службы заботы о клиентах?
— Специалисту Службы заботы о клиентах не прожить без того самого ресурса, о котором я говорила выше. Чтобы помочь пользователям, поддержать их, необходимо иметь нужную энергию и эмпатию. Кроме того, нужно уметь более-менее грамотно и четко выражать свои мысли. Необходимо знать сам продукт. Это важно. Ну и, так как специалист Службы заботы о клиентах все-таки тоже человек, то и без сна ему туговато :) И без удобного рабочего кресла.
— Твой девиз по жизни как человека и как профессионала?
— Все будет так, как должно быть!
Блиц-опрос с Евгенией:
- Я мечтаю побывать... в Исландии.
- Если время года, то... лето или ранняя осень. Но идеально для меня — межсезонье на море.
- Моя любимая книга и/или автор... Владимир Набоков, Эдогава Рампо, Габриэль Гарсия Маркес.
- Если цвет, то... черный. Это самый универсальный и глубокий цвет. Люблю его во всем. Недавно даже перед черным мороженым не устояла. И дети тоже знают мои предпочтения и периодически стараются угодить.
В детстве я хотела стать... артисткой цирка. Но мы пропустили набор в цирковую школу, а потом как-то не сложилось.
- Мой идеальный питомец... пёс. У нас есть наш любимец — дратхаар Хуго. Питомцем его назвать сложно. И от идеала он тоже далек. Но он любим, незаменим, бородат и неотразим. Что еще нужно?
- Меня вдохновляют... растения, музыка красивая и не очень, рукодельницы и мастера со всего мира, пряжа, моя семья.
Если вам понравилось это интервью, поддержите Евгению своими комментариями и отметками «Нравится»!
* * *
* * *
С уважением,
Служба заботы о клиентах ♥