Клиент всегда прав? Давайте разберемся
Самая популярная фраза, которую слышат начинающие дизайнеры и декораторы: «Клиент всегда прав». А если не прав? Смотри пункт первый.
А так ли это на самом деле? Стоит ли уж так доверять клиенту в вопросах, ответы на которые ты знаешь как профессионал.
Давайте порассуждаем?!
Клиент всегда прав?
Знакомы ситуации?
— Я хочу, чтоб обязательно с перламутровыми пуговицами.
— Вы уверены? Все-таки мы шьем «косуху»!
— Давайте обои в цветочек. Всенепременно обои должны быть в цветочек.
— Вы уверены? Мы же делаем лофт!
— На часах должно быть фото моей любимой мамочки!
— Но…это будет как-то не этично проткнуть лицо стрелками! — Вы уверены?
Такие ситуации возникают сплошь и рядом. Преодолеть страх и научиться говорить клиенту «Нет» мне помог мой личный опыт, когда я сама была в роли заказчика.
Мы начали строить дом. Без хорошего архитектора никак, тем более мы не хотели типовой. Мы хотели СВОЙ. Приступили к проекту: заранее согласовали площадь дома. Все-таки хотелось закончить строительство до появления внуков. В момент начала строительства дочке не было и годика.
И понеслось:
— комнат должно быть не меньше стольки-то,
— обязательно «зала» и чтоб дверь была в ней парадной, а еще лестница тоже парадно-выходная.
— Ой, чтоб кухня рядом с гостиной и чтоб арка.
— Да, обязательно открытая терасса, увитая виноградом, — мы будем пить чай с малиношным вареньем.
— И окна во всю стену, воздуха, воздуха побольше.
Мы постоянно вносили правки в проект, усложняли, увеличивали, кроили, выкраивали. На все наши хотелки-пыхтелки мы слышали: «Исправлю, внесу...»
Уже в ходе строительства стало понятно что-то пошло не так. Если все делать по проекту, то места мало, а коридоров много и достаточно тесновато. И где воздух?
Мы на ходу постоянно что-то меняли, но не всегда успевали и теперь в гостиной у нас есть дырка для парадных дверей (вдруг когда-нибудь поставим), которая успешно задекорирована под «лживый» камин.
И вот мучились мы, мучились, пока не пришел хороший плотник делать лестницу в доме. Посмотрев проект он сказал: «Нет! Я по вашему проекту делать ничего не буду».
Мы были в шоке, как так «нет»?! Нам даже архитектор слова поперек не сказал. А тут «нет». Мы задумались, а потом как будто выдохнули и…расслабились. Просто вдруг поняли, что мы в надежных руках.
Уже позже Сергей (так звали плотника) объяснил: он не хотел, чтобы ходя по этой лестнице, мы каждый раз поминали его недобрым словом. Лестница и правда получилась очень удобная. И мы с теплом вспоминаем о том, кто ее делал. В ходе работы Сергеем были внесены и еще некоторые изменения в проект.
Новомодная пергала превратилась в удобный балкон-террассу. Действительно, зачем пергала в Питере, где 300 дней идет дождь?! Чай, не в Италии живем. Коридоры исчезли, окна большие, но стены не стеклянные. Дом на удивление получился ладным (потому что все было сделано в заданных габаритах и принцип золотого сечения никто не нарушил), но еще и удобный благодаря «нет» обычного деревенского плотника.
Спустя годы, когда я сама стала работать с клиентами, поняла, что наш архитектор был неплохой, просто он выучил фразу «клиент всегда прав», да так и застрял в ней. Он просто не умел говорить «нет». Ведь заказчик платит деньги. Что заказчик скажет, то он и нарисует.
(Клиент всегда НЕ прав?)
Пережив свой опыт заказчика, я научилась говорить клиенту «нет», если считаю что он не прав. Правильнее сказать заблуждается. Я стараюсь его убедить. И очень часто я слышу в конце: «Ой, а мы ведь именно так и хотели».
Слушать клиента — это искусство. Дизайнер или декоратор должен им точно так же хорошо владеть, как и кисточкой. А слушать дизайнера — это выбор заказчика. Если вы уверены, что заказчик заблуждается, но не слышит ваши доводы — отпустите его. Всегда найдутся те, у которых клиент прав. Пусть заказчик сам выберет, что ему важнее: сам процесс, где он дирижер, или все-таки результат, за который он платит деньги.
С творческим ростом у дизайнера появляется частица «НЕ» в этой нелепой фразе «Клиент всегда прав». Вы можете ее поставить в любое место и получится «Клиент НЕ всегда прав» или «Клиент всегда НЕ прав».
– А куда ставить-то? А на это вопрос сами найдите ответ в зависимости от уверенности в своем опыте и в своем профессионализме.
Главное — чтобы клиент улыбался. После того как вы решите его проблемы. И наберитесь мужества для того, чтобы сказать «НЕТ» в решающий момент.