Клиентский сервис - это такая же работа, как и продажа товаров.
И если Маша решила что-то продавать, то ей придётся иметь дело с клиентами.
Представьте, Маша владеет интернет-магазином материалов для рукоделия. (Да, я имею в виду конкретную «Машу», но не стану называть магазин)
На странице оформления заказа она предлагает 4 варианты оплаты:
- Перевод на карту
- Яндекс-деньги
- QR-код на перевод
- при получении на почте.
Лена заходит в Машин магазин, складывает в корзину несколько товаров и оформляет заказ. Лена выбирает оплату через Яндекс-деньги. Она выбирает этот вариант, потому что заказ небольшой и в её Я-кошельке есть нужная сумма.
После согласования заказа в письмах Маша отправляет Лене информацию для оплаты:
«Оплатить можно на карту Сбера такую-то или по вложенному в письмо QR-коду».
Лена в недоумении. Она просит Машу проверить её заказ, в котором значится: «Способ оплаты: Яндекс-деньги». Она объясняет, что специально выбрала именно этот способ оплаты. Что если ей придётся делать перевод на карту, то её расходы увеличатся на 10% от стоимости заказа. Напоминает о публичной оферте. Спрашивает, можно ли что-то сделать.
На что Маша ей отвечает: «К сожалению, мы можем принять оплату только указанными в прошлом письме способами».
Думаю, многие бывали в подобной ситуации. Мне такие приколы попадаются постоянно.
Какие выводы должна сделать Маша с точки зрения хорошего клиентского сервиса?
- Информация на сайте должна быть актуальной. Это уважение к клиенту.
- Как бы это банально не звучало: «Клиент всегда прав». Накосячила? Не теряй клиента, а сделай его лояльным.
Мастера и владельцы интернет-магазинов работают с людьми. Их задача - решить проблему клиента. А в моей истории и проблема не решена, и отношения испорчены, и «осадочек остался».
Всем хорошего сервиса и приятного шопинга в преддверии нового года.