Влияют ли отзывы на наше решение о покупке? Наверняка первый ответ, который приходит в голову — нет, не влияют. Ведь мы знаем, что в интернете отзывы легко покупаются и продаются. Но статистика — вещь упрямая, и она , что 79% покупателей до сих пор доверяют отзывам так же, как личной рекомендации.
Рассказываем, как системная работа с отзывами поможет укрепить репутацию, повысить спрос и стимулировать продажи.
Какую роль играют отзывы на Ярмарке Мастеров
Опрос Ярмарки Мастеров показал, что отзывы особенно важны для новых покупателей, так как помогают решиться на покупку. Поэтому недавно созданным магазинам особенно важно получить хотя бы несколько отзывов — это повысит доверие к продавцу.
А магазинам, которые существуют не первый год и уже накопили несколько десятков отзывов, можно расслабиться, наверняка спросите вы? Не совсем. Вспомните, как вы сами покупали что-нибудь онлайн. Наверняка вы с интересом просматривали фотографии и видеообзоры, сделанные другими пользователями. Это помогает понять, насколько фото и описание товара соответствуют реальности. Именно поэтому в каталоге на Ярмарке Мастеров товары с фотоотзывами получают более высокие позиции. Больше отзывов — больше продаж!
Как получить отзыв у покупателя
Правда жизни: охотно публикуют только негативные отзывы. Но при хорошей мотивации ваши клиенты будут чаще и с большим удовольствием делиться позитивными впечатлениями о магазине. Вот несколько рекомендаций:
- Сделайте ещё один шаг
Покупателю приходит несколько напоминаний от платформы с предложением оставить отзыв. Но всегда можно написать покупателю самостоятельно. Не стесняйтесь просить клиента оставить отзыв: многие просто не задумываются об этом. После того, как покупатель получил заказ, дайте ему пару дней, чтобы он успел оценить изделие. Затем напишите: «Если вам понравился товар, оставьте отзыв вот здесь (ссылка), это поможет в моей работе».
Здесь есть нюанс: по возможности персонализируйте текст сообщения, чтобы не оттолкнуть постоянных клиентов шаблонным письмом. Достаточно обратиться к покупателю по имени и упомянуть товары из заказа. - Окружите себя блогерами-амбассадорами
Людям нравится, когда их поощряют не только фразой «Спасибо за отзыв». Предлагайте бонус — подарок или скидку к следующему заказу — за отзыв на сайте или обзор на ваш товар в социальных сетях. Убьёте двух зайцев: пополните копилку отзывов и мотивируете на повторную покупку. - Вовлекайте во взаимодействие
Проводите розыгрыши призов среди тех, кто оставил отзыв о вашем товаре. А ещё можно объединяться в коллаборации с другими магазинами и устраивать конкурсы с призовым фондом.
Как работать с отзывами
Здесь важна взаимность. Получили положительный отзыв — ответьте на него: выразите признательность за то, что покупатель уделил вам время. Получили негативный — вежливо извинитесь и разберитесь в причинах случившейся ситуации. Оперативно решите проблему. Ваш ответ важен не только автору отзыва, но и остальной аудитории.
Поэтому важно:
- Не критиковать клиента или переходить на личности
Представьте, что вы зашли в магазин, где продавец выясняет отношения с покупателями на повышенных тонах. Вы не знаете, кто прав, а кто виноват, но вряд ли захотите задержаться в этом магазине. - Не игнорировать отзыв
Все ошибаются. Если проблема была решена, возврат клиентов достигает 75%. Не стоит добровольно лишать себя аудитории. - Не обвинять в заказном отзыве от конкурентов
Решить конфликт это не поможет, только настроит оппонента против вас. - Не повторять ошибки
Негативные отзывы — катализатор для роста бизнеса, так как помогают продавцу увидеть слабые места, выйти на новый уровень качества товаров или услуг. Если же в отзывах раз за разом встречаются одни и те же нарекания — оттока покупателей не избежать.
Можно ли удалять негативные отзывы?
Главное правило: интернет помнит всё. Удаление отзыва на одной площадке породит десяток новых и подпортит репутацию продавца даже в глазах довольных клиентов.
На Ярмарке Мастеров удаление отзыва возможно только в исключительных случаях, которые описаны В любых иных ситуациях удалить отзыв невозможно, даже если об этом просит его автор. Это важное правило, которое помогает отражать объективную оценку работы продавца и действий покупателя.
Рекомендуем: