Старый анекдот в качестве эпиграфа
- Что такое "поддержка пользователей"?
- А это если у пользователя вся инфа накрылась медным тазом, то ты
подходишь, кладешь руку на плечо и говоришь: "Как я вас понимаю!"
Крик души
В общем, счет на PayPal у меня открыт год назад, регулярно получала на него деньги. Вывод денег происходил весело и с огоньком: с ПейПала в ВебМани через обменник, из ВебМаней в наличку либо через денежные переводы (Контакт и Золотая корона), либо банковским переводом на свой ИПшный счет. Цена вопроса 10-12% от суммы, срок примерно сутки (через денежные переводы несколько часов, но зато дороже).
17 сентября, слившись с народом в экстазе, обрадовалась возможности экономить свои кровные и выводить деньги на счет, не обогащая при этом обменник и ВебМани. Да и количество телодвижений хотелось уменьшить. Короче, ранним утром 17 сентября я ломанулась добавлять свой ИПшный счет к своему ПейПаловскому аккаунту. Еще раз - счет открыт много лет назад и по нему проходят все расчеты моего ИП.
Бодро ввожу реквизиты счета (БИК банка и номер счета), получаю надпись красным "Вам необходимо ознакомиться с определенной банковской информацией. Код банка: введено недопустимое значение для банковского счета в стране: Россия. Убедитесь, что Код банка указан правильно. Если решить проблему не удалось, обратитесь в службу по работе с клиентами". С изумлением пожимаю плечами, открываю счета, по которым мне платят мои клиенты, проверяю БИК еще раз, ввожу ПейПалу, получаю ту же надпись. Лезу в яндекс, ввожу БИК там, получаю полный набор ссылок на этот БИК, понимаю, что я еще не разучилась вводить цифирки, и проблема не у меня.
После чего я вспоминаю годы, проведенные в техподдержке, все ж таки я на анализе и воспроизведении пользовательских ошибок не одну собаку съела, хочется понять, в чем прикол. Начинаю играть с PayPalом, пытаясь выяснить, откуда растут уши у ошибки. Беру БИК банка одного из моих клиентов - ПейПал радостно предлагает продолжить. Вывод: проблема именно с моим банком. Потом я вспоминаю, что реквизиты моего банка менялись в мае 2012, и как раз менялся БИК. Лезу в старые счета, беру оттуда старый неработающий БИК, подсовываю его системе привязки счетов PayPal и вуаля! я могу продолжать работу и подтверждать счет. Ага-ага, PayPal радостно собирается переводить деньги на недействительные реквизиты. Я, правда, не собираюсь, мне реально нужны деньги, а не возможность потыкать кнопки и подождать недельку, зная заранее, что деньги не дойдут.
В общем, 17 сентября обменник и ВебМани опять поимели свой маленький гешефт, а я решила сообщить об обнаруженной ошибке PayPalу.
Идея позвонить им мне не понравилась, мне не нравится диктовать цифирки по телефону, к тому же все эти звонки опять-таки трата моего времени на прослушивание музыки в ожидании освободившегося оператора. Нашла форму у них на сайте, описала проблему (с точным названием банка и двумя БИКами - действующим и старым), отослала им. Буквально через минуту получила на мыло автоматический ответ в стиле "ваш вопрос очень важен для нас" с реверансом "В случае, если Вам необходимо больше информации, ответьте на это сообщение с подробным описанием своего вопроса. Ваш запрос будет обработан rкак приоритетный, и мы ответим Вам как можно скорее". Очень удивилась такой приписке, потому как форму на сайте я заполнила, и наивно решила, что заполненной на сайте формы достаточно для того, чтобы PayPal смог заняться решением проблемы. Оказалось, что я действительно очень наивна, и сообщения, отправленные с сайта, ПейПал не читает.
16 октября у меня опять возникла необходимость вывести деньги (да, я неоригинальна в своих желаниях). Лезу на сайт ПейПала с уверенностью, что за месяц проблему уже решили. Аха, аж два раза. Догнали и решили. Еще раз читаю о том, что " Код банка: введено недопустимое значение для банковского счета в стране: Россия". Плюю слюной и от отчаяния добавляю на ПейПале счет физлица, открытый в другом банке. Еще раз - этот счет не то, что мне нужно, мне нужен счет ИП, но от бессилия и нежелания платить посредникам я готова один раз в виде исключения получить деньги как физик. И даже подождать 5-7 рабочих дней, пока ПейПал почешется с переводом.
Однако проблему надо решить, и 17 октября я опять вступаю в переписку с ПейПалом на тему "какого черта у вас старые БИКи". После заполнения формы на сайте опять-таки получаю автоматическую отписку. Не останавливаюсь на ней и отвечаю на нее с подробным изложением проблемы (название банка и БИК код, который я хочу добавить).
На следующий день получаю ответ от сотрудника ПейПала "Я вижу, вы уже с успехом добавили счет к своей учетной записи" + страницу текста о том, что мне делать потом (подробно описаны эти танцы живота с двумя копеечными переводами и тп). Я бодро отвечаю в том смысле, что из моего предыдущего сообщения видно, что я хочу добавить счет вполне определенного банка, а не тот счет, который мне удалось добавить от тоски и безысходности. И что там насчет старого БИКа в ПейПаловской базе, будете исправлять?
Далее мне приходит ответ (уже от другого сотрудника). Перлы из ответа: "валютнай, сберигательный", "Прошу Вас заметить что если БИК Промсвязьбанка на действующий то это ошибка не с нашей стороны а со стороны банка и они Вам должны сообщить действующий БИК на терретории России" (родимый, сообщили уже полтора года назад, у меня нормальный банк, в отличие от ПейПала), "я вам советую открыть текущий лицевой рублевый банковский счет" (угу, пятым будет. Или шестым.) + рассказ о том, что нельзя добавлять сберегательные счета и инструкция о добавлении счетов на 2 экрана. Короче, мало того, что какие-то безграмотные дятлы упорно пытаются мне доказать, что я дура безрукая, так еще они мне советы дают. Только остатки воспитания удержали меня от ответа "Папе своему советы давай, как детей делать"
В общем, после моего пятого письма в ПейПал с изложением проблемы, со ссылками на сайт ЦБР и предложением прислать им скриншоты, раз уж они сами не могут проверить свою базу, я имею ответ от их техподдержки: "В данный момент мы испытываем технические неполадки с добавление банковских счетов в систему PayPal.Я отправила запрос по этому вопросу Техническому отделу.
Мы рекомендуем Вам предпринять повторную попытку регистрации банковского счёта в Вашей учётной записи. Попытка регистрации банковского счёта должна быть выполнена не позднее последующих 4-ёх часов.
Благодарим за понимание. Мы ценим Ваш интерес и надеемся на дальнейшее сотрудничество."
Надо ли говорить, что прошло уже более 4-х часов, а мне все еще "необходимо ознакомиться с определенной банковской информацией". Буду писать в шестой раз, с картинками.
ЗЫ. Планирую написать оду в стихах WebMoney. Они хоть и затребовали от меня кучу документов для подтверждения моей личности, зато деньги на счет мне переводятся в течение банковского дня, и никто мне не рассказывает сказки о "терретории России".
UPD. В ноябре мне было не до разборок с ПейПалом, поэтому ситуацию пустила на самотек. В конце концов опытным путем обнаружила, что проблему они все-таки исправили, правда, мне сообщать об этом не стали. Почему им для этого потребовалось столько времени - АХЕЗ. Почему у такой солидной конторы нет нормального средства для отслеживания статусов клиентских запросов, и клиенты вынуждены самостоятельно проверять, пофикшен ли баг - АХЕЗ. Ну и, конечно же, полный АХЕЗ в организации переписки поддержки с пользователями. Сильно надеюсь, что в финансовых вопросах они более профессиональны.