Прошел уже год с лишним, как я «живу» на Ярмарке Мастеров. Не могу сказать, что это моя основная площадка, однако Ярмарка и мне полюбилась. Сегодня мне хочется написать не о красивом и необычном, как привыкли мои подписчики, а «о главном» - об отношениях продавца и покупателя. Возможно, кому-то, кто только начинает продавать, эта статья поможет, а кого-то, возможно, и разозлит. Ведь иногда кажется, что отношения между покупателем и продавцом в России – это проблема сродни «отцам и детям», настоящая скрытая война. Я бы хотела поделиться несколько иным взглядом на вещи.
Итак, вы приходите на Ярмарку (или просто – на ярмарку, базар, в соцсеть, словом, КУДА-ТО вы пришли) со своим товаром. Неважно в данном случае, занимаетесь ли вы товарами для творчества или же самим творчеством – важно, что вы ПРИШЛИ. Вас еще никто не знает, и что бы вы ни предлагали, каким бы замечательным ни были, фирма вы или частное лицо – вокруг десятки, сотни других чудесных людей и компаний со сложившейся клиентурой. Думаю, очень многим известен самый распространенный страх начинающего: «А буду ли я тут нужен?»
И вот тут на сцену выходят ОНИ. Покупатели. Первый покупатель – это непередаваемое ощущение признания своего труда, вне зависимости от того, сколько денег он вам заплатил. Важен сам факт: он заметил и оценил именно вас из всей огромной толпы. В этот момент он вам ближе, чем лучший друг и родственник – он и те, другие, что придут вслед за ним, и создают фактически вас как не просто человека, увлеченного своим любимым делом, но Мастера, признанного снаружи так же, как и внутри.
Я нигде не училась бизнес-стратегии, однако для себя я сразу интуитивно вывела главный постулат, который меня не подвел. Заключается он в том, что ваше Дело создают не вложенные в него деньги, не удачный бизнес-план, не тот вид изделий, которыми вы занимаетесь. Всегда будет кто-то лучше, умнее, сильнее и богаче вас, кто больше вложит и лучше нарисует, красивее составит композицию, удачней и выгодней выберет поставщика. Дело, и особенно это касается дел «маленьких», микро-бизнесов, которых так много на ЯМ – создают Люди. Люди, которые покупают, интересуются, ставят лайки статьям и рассказывают о вас знакомым; люди, благодарящие вас за то, что вы делаете, и поднимающие настроение в самые темные времена. Хочется посоветовать всем начинающим мастерам и продавцам: любите своего Покупателя! Любите его, даже если он делает малюсенькую покупку, будьте вежливы, не делайте разницы между солидным бизнесменом и студенткой, и это не пройдет незамеченным.
Нередко тут, на Ярмарке, да и в других источниках, я видела советы вроде «Не обращайте внимания на мнение покупателей, слушайте только себя». Я не совсем с этим согласна. Покупатели и посетители могут подсказать множество полезных идей на будущее – ведь они и являются вашей ключевой аудиторией. Именно они, а вовсе не вы сами, и будут покупать ваши вещи. Или – не будут. Поэтому если клиент пишет «Хочу **** купил бы обязательно, почему у вас нет этого?» - это как правило значит, что **** купит пяток человек, когда оно появится в вашем ассортименте. Но совершенно не обязательно, что это будет тот самый клиент!
Я читала много жалоб на необязательных покупателей, обманщиков и злодеев. Совет, который избавит вас от необходимости потом жаловаться на нерадивых клиентов: не исполняйте заказы без предоплаты, если эти заказы потом будет невозможно продать кому-либо, кроме заказчика. И равно не отдавайте вещь в руки за обещание заплатить часть денег в рассрочку, «позже», «если подойдет». Как ни странно, многие продавцы этими простыми правилами пренебрегают, работают «на доверии» и даже этим гордятся! Это плохая практика: в итоге обозленный обманом продавец меняет отношение нередко ко всей целевой группе, которая, конечно же, неповинна в случившемся. Не говоря о том, что непроданные заказы – это потерянные деньги и время, а кушать, как известно, хочется каждый день. Именно поэтому я не использую наложенный платеж: огромное количество отказов от «уверенных покупок» научило меня, что как бы человек не клялся, что через месяц непременно выкупит вещь, на деле выкупают в таких случаях единицы. Что говорить о посылке, которая не просит каши, лежа на почте? Обстоятельства всегда могут измениться, и никто не гарантирует, что завтра у вашего клиента появятся нужные деньги. И именно поэтому я отменила длительные брони: незачем копить негатив, глядя на непроданный товар, отложенный «на пару недель, до зарплаты». Куда легче честно предупредить покупателя о правилах Магазина заранее – и договориться, ощущая под ногами твердую почву. Любить ведь тоже следует с открытыми глазами.
Вышесказанное, однако, не отменяет любви и уверенности к своей собственной работе. Покупатель – не богач, оказывающий вам милость покупкой, но добрый друг, поддерживающий и позволяющий идти дальше с ощущением взаимного довольства друг другом. Многие мои покупатели стали мне друзьями; я сама подружилась с некоторыми людьми, у которых покупала вещицы или услуги, и очень рада знакомству. Любите покупателей с открытым не только сердцем, но и глазами, будьте на равных, не заискивайте и не будьте надменны... и, как говорится в поговорке, «люди к вам потянутся»! А успех мастера – это и есть они. Люди.
Ну и несколько «секретиков» по завоеванию сердец покупателей, о которых вроде бы все знают – но не так уж часто используют.
Будьте вежливы и приветливы независимо от того, с какой ноги встали сегодня. Постарайтесь понять, что нужно именно этому покупателю. Объясняйте подробно и с удовольствием. То, что вам кажется аксиомой, для покупателя может быть абсолютно неизвестно, но на то он и покупает, а не продает то же самое, что и вы. Так что будьте терпеливы.
Не делитесь подробностями своих личных проблем – они покупателя никак не касаются! Делайте комплименты по возможности – разве этот чудесный человек, который оценил вашу работу, не заслужил приятных слов?
И еще раз – будьте вежливы. И, кстати, грамотны. Умение расставить пробелы и запятые в предложении правильно очень многое говорит о собеседнике. Тем более, что для многих людей грамотность сродни вежливости, перенесенной в письменную форму.
При возможности – добавьте к покупке симпатичный сэмпл: например, миниатюрку с образцом из вашей новой коллекции, подарочный мешочек. Это почти ничего не стоит, но вызывает массу положительных эмоций. Если формат изделий не позволяет подарить подарок (например, что подарить, если человек покупает винтажную вещь или декоративную бутылочку?..) то добавьте запасную детальку. А при крупной покупке – подарите скидочку на следующую покупку. Пустячок – а приятно!
Поздравляю с наступающими праздниками всех Покупателей и Продавцов этой Ярмарки!