Как организовать работу с клиентами

Для тех прекрасных людей, кто сделал выбор в пользу творческого дела, мы продолжаем рассказывать о наших рабочих буднях. Недавно, мы делились с вами бюджетным способом упаковки для доставки заказов, сегодня хотим поговорить о том, как мы упорядочили переписку с клиентами и информацию по заказам.

До недавнего времени, все, что мы делали для записи информации о заказах — это пометки на листочках. Некоторое время этого было достаточно, но потом мы пару раз пропустили важные детали, и пришлось побегать, чтобы это исправить. Плюс, с увеличением числа заказов, мы поняли, как важно уменьшить время, которое мы тратим на их обработку.

В итоге, мы составили четкую последовательность работы по заказам, а потом распечатали, и повесили рядом с компьютером. Вот про это и хотим сегодня рассказать.

Мы постарались построить схему так, чтобы понятно и удобно было не только нам, но и нашим клиентам.

Например:

- мы стараемся выполнять заказы в течение 10 дней, и всегда приносим извинения и дарим подарок, если не укладываемся в сроки;

- мы поддерживаем связь с клиентом, обязательно сообщая о получении оплаты, о начале работы над заказом, об отправке;

- мы просим сообщить нам о том, что заказ получен, так как нам очень важна обратная связь от клиентов.

Это именно наша схема, а вы детали смело меняйте так, чтобы вам было удобно.

Заказы – порядок работы

Этап работы №1 – Сделан заказ

1. Дать заказу номер (на Ярмарке Мастеров – добавить к имени пометку + клиент – в специально созданную на Ярмарке папку «Заказы»).

Обсуждение с клиентом заказа.

Бронь на готовые вещи на три рабочих дня.

В ящик с номером заказа положить выбранные материалы.

2. "Детали заказа" отправить клиенту на оплату.

(Это текст, который содержит информацию по заказу, ниже об этом еще пойдет речь).

Этап работы №2 – Оплачено

3. Подвердить клиенту получение оплаты и начало работы над заказом.

Напечатать "детали заказа" и повесить на доску над рабочим столом (где заказы висят в порядке срочности).

4. Готовые изделия положить в ящик заказа, и если нужно, исправить на Ярмарке Мастеров их описание.

5. Отложить в ящик заказа сумму доставки.

Этап работы № 3 – Заказ готов

6. Сделать фото, если нужно.

7. Упаковка.

8. Отправка.

Этап работы №4 – Отправлено

9. Сообщить клиенту номер отправления.

Вот такой порядок. Если он висит на стене рядом, когда вы работаете – это здорово помогает не зависать в раздумьях "а что дальше".

Для всех писем заготавливаем шаблоны, чтобы не писать каждый раз "Добрый день, ваш заказ..." и так далее. Плюс шаблонов в том, что, независимо от вашего настроения и самочувствия, вы отправите клиенту правильный тест, не забыв поздороваться и написать все нужные слова.

Например, у нас есть такие шаблоны:

- покупка готовых украшений

- работа на заказ, требует обсуждения

- оплата получена

- заказ отправлен

- сообщите адрес и ФИО и т.д.

Теперь немного подробнее о такой нужной вещи, как "Детали заказа". Мы сами осознали, что это необходимо, совсем недавно. Но с тех пор это сильно облегчило нам жизнь.

Детали заказа

Это еще один готовый шаблон, который мы заполняем во время обсуждения заказа с клиентом.

Отправляем, со словами "Проверьте Ваш заказ", чтобы клиент еще раз перечитал итог обсуждения, перед оплатой.

А затем, распечатываем для работы над заказом. Часть, выделенная курсивом, клиенту не отправляется.

Заказ №

Сделать заказ до: (срок, о котором вы договорились с клиентом, например, через 10 дней после оплаты)

ФИО клиента:

Адрес:

Изделия на заказ:

• название,
• детали,
• ссылка,
• цена,

Готовые изделия:

• название,
• детали,
• ссылка,
• цена.

Скидка: если есть

Тип доставки:

Стоимость:

Сумма к оплате:

Реквизиты для оплаты:

После оплаты, заказ будет готов и отправлен Вам в течение n дней.

Мы сообщим Вам номер заказа, и Вы сможете видеть его передвижения на сайте почты.

С уважением, ... .

Вот так мы оптимизировали нашу работу по заказам. Надеемся, что публикация вам понравилась, и вы возьмете наши идеи на вооружение. А освободившееся в итоге время сможете потратить на что-то более приятное! :)

И конечно, нам интересно, как дела обстоят у коллег.

Делитесь опытом!